课程背景：

随着银行零售业务转型的深入推进、客户消费方式的改变以及同业竞争的日益激烈，银行线上线下一体化经营进一步加速，强化客户关系维护开展目标客群精准营销，是各家行近年来探索的重点。

要适应新的市场需求，银行营销人员必须做好三个方面的重要转变：

**：找的人对吗？客户有很多类型，属性特征不同，营销怎样做到事半功倍呢？

第二：做的事对吗？客户有很多需求，需求层次不同，研究过他们的真实需求么？

第三：用的法对吗？客户有很多问题，认知感受不同，是否设计个性化的策略呢？

本课程基于上述需求和问题设计开发，帮助学员理清客户类型，精准设计营销策略，明确科学合理的营销流程，配套优化营销工具，进行深入浅出的理论讲解和方法辅导，帮助营销人员有效提升实战技能。

课程收益：

1. 掌握客群精准营销的逻辑及其内涵，明确重点客群营销目标；

2. 剖析重点客群显性需求及隐性需求，制定事半功倍营销策略；

3. 设计精准施策路径与落地执行流程，有条不紊开展活动营销；

4. 掌握客群经营工作的管理评估要点，有效提升客户的贡献度。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：零售条线相关负责人、网点负责人、财富顾问、理财经理、客户经理等

课程方式：讲师讲授 案例分析 研讨互动 情景模拟 实操演练

课程大纲

**讲：明·势——银行零售业务发展趋势与客户经营现状

一、银行零售业务发展趋势

1. 数字金融是数字化时代的必然

2. 大财富管理时代需要三种不可或缺的能力

二、银行零售客群经营现状

1. 老模式带来老问题，新发展衍生新困惑

2. 零售客户经营的共性卡点

1）结构不优：庞大数据库，稀缺好客户

2）无序竞争：行外去拓展，行内快流失

3）低效维护：海量的客户，缺失的维护

案例分析：同业的经营策略和动作

二、客户经营维护基础思维的建立

1. 客户思维和营销思维

1）你当过客户吗—换个角度思考

2）构建用户思维—从金融需求到非金融需求

3）积极主动—以无间入有隙

2. 效率思维和工具思维

1）如何快速激发客户的兴趣

2）如何强化客户对重点内容的印象

3）工具在客户维护和产品营销中的核心作用

第二讲：析·客——客群精细经营和目标定位

一、客户精细经营转型

1. 分片：网格经营与片区联动

2. 分群：客群联系与差异营销

3. 分层：立体划分与临界提升

4. 分序：综合销售与查漏补缺

二、零售客群增量开发要点

1. 内抓存量提升防流失

2. 外抓联动获客及活客

3. 横抓他行策反和营销

三、客群营销六步曲

1. 定目标

2. 找客群

3. 挖客户

4. 优服务

5. 配产品

6. 析进度

第三讲：聚·客——六类客群营销流程和营销话术

一、重点客群经营之代发工资客群

1. 代发工资客群经营需求分析

1）代发薪客群的特征及需求点分析

2）抓源头，抓常态，两手都要抓

2. 代发工资客群经营之具体实施

1）标准动作六步流程

2）目标客户的选择和层级差异化产品策略

3）营销项目小组组建和分工

4）营销方案制订与整体计划安排

5）宣传预热和活动实施

6）定期回访与服务提升

3. 代发工资客群经营之线上维护

1）代发客群的线上维护流程

2）从大微信群到主题微信群的细分经营

3）代发客群的线上沙龙活动

案例：招商银行代发维护与营销案例

二、重点客群经营之产品到期客群

1. 产品到期客群的分类营销流程

1）价值客户和基础客户的差异化营销思路

2）三类重要到期客群:定存到期客群\保险到期客群\理财到期客群

3）两大要点：到期产品承接方案、到期客户维护步骤

4）产品到期客户营销四步流程

2. 产品到期客群之基础客户

1）建立标准流程，实施快速营销

2）问题引导，快速切入，高效呈现，顺势促成

3）营销实战话术及案例分析

3. 产品到期客群之价值客户

1）客群特征分析与需求分析

2）引导需求、定位需求和满足需求

3）营销实战话术及案例分析

三、重点客群经营之高净值客群

1. 高净值客群分布及需求分析

2. 高净值客户关系提升四个不同阶段及关注重点

1）准客——拓展、获客，建立客户关系

2）新客——激活、维护，营销基础产品

3）熟客——营销、提升，配置复杂产品

4）忠诚客——锁定、挖潜，提升金融资产，增配产品种类，获取新客转介

3. 高净值客户的忠诚度提升

1）服务维护，满足客户多元需求

2）产品配置，实现客户深度锁定

3）个性增值，提升客户满意程度

4. 高净值客户的资产提升“六脉神剑”

1）产品锁客：产品交叉配置的1 N

2）系统析客：客户锚定

3）方案赢客：资产配置

4）活动引客：特色客户活动吸引资产回归

5）公私联客：以公带私/以私促公

6）情感留客：案例分析及提炼

四、重点客群经营之亲子客群

1. 亲子客群差异化特征及需求分析

1）常见主要类别亲子的特征分析

2）三层递进式需求分析

3）银行对亲子客群开展营销的关键切入点

2. 亲子客群营销四部曲

1）做准备：资源摸排和营销策略制订

2）常维护：亲子客群的线下线上常态化维护

3）请进来：亲子客群的特色主题营销活动

4）提价值：资源共享与银客共赢

案例解读：深圳工行亲子客群营销实战案例

五、重点客群经营之社保卡客群

1. 金融社保卡的六大功能

1）身份凭证

2）现金记录

3）就医结算

4）缴费及待遇领取

5）金融支付

6）自助查询

2．社保卡客群差异化特征及需求分析

1）社保卡客户的特征分析

2）社保卡客群的需求分析

3）银行对社保卡客群开展营销的关键切入点

3. 社保卡客群的营销

1）做存量：促激活/增场景/强覆盖

2）挖资源：优精特/多融合

3）细分类：多标签/精策略

4）营销实战话术及案例分析

六、重点客群经营之银发客群

1. 老年客群的经营分析

1）客群心理需求及服务需求

2）切入产品与深入产品

3）老年客群营销与服务的结合

2. 老年客群的常态维护

1）一对一维护

2）一对多维护及MGM

3）维护流程与工具及案例分析

3. 老年客群的产品营销

1）老年客群重点产品组合设计

2）老年客群特色营销活动

3）营销实战话术及案例分析

课程收尾

1. 回顾课程，提示重点

2. 答疑与互动