课程背景：

随着银行转型的不断深入，银行客户服务面临着新的挑战：

抓服务优服务过时了？怎样提升银行员工的主动服务意识？

银行员工需要具备哪些综合素养？如何改善客户体验？

如何才能在有限的资源下实现服务效能**大化发挥？

银行员工除了要掌握基础服务礼仪规范、做好各岗位之间的联动服务营销外，如何做好客户投诉处理，提升综合能力，有效提升服务质量，促动网点绩效？

萧老师从2009年起开展网点服务营销转型，具有丰富的授课和项目导入经验，以问题解决为导向，以提升客户体验为目标，助力银行塑造服务形象和提升网点产能。

课程收益：

探讨新时期服务营销思维，培养积极的服务心态；

养成主动的服务营销意识，塑造标准的职业形象；

掌握服务流程和沟通技巧，提供良好的客户体验：

掌握高效处理投诉的方法，善于捕捉其中的机会。

课程时间：全面版2天，精华版1天，6小时/天。

授课对象：网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员等。

授课方式：讲师讲授 讨论交流 案例分析 现场演练

课程大纲

**讲：理念先行——如何看待新时期下的银行服务

新时期服务营销思维

1、基于客户需求的综合服务营销思维

2、基于客户体验的场景服务营销思维

3、基于生态圈建设的无界服务营销思维

4、基于数字化转型的全渠道服务营销思维

服务认知新迭代

服务的四层次：基本的服务、满意的服务、惊喜的服务、感动的服务

服务“六力”：业务操作能力、礼仪应用能力、沟通能力、变通力、创造力、感知力

三、培养良好的服务心态——自动自发

1、服务创造价值、能量相互影响

2、主动积极，敢于创新

发现美好，乐观豁达

第二讲：专业引领——服务礼仪与规范训练

一、银行服务之职业形象

1．专业标准的职业形象是职场的**张名片

2．职业妆容的要点

3、精致的仪容仪表打造（现场实操 视频分析）

二、银行服务之职业行为

1、形体仪态

2、表情神态

3、接待礼仪

4、沟通技巧

三、银行服务之岗位规范

1．大堂经理接待礼仪（现场模拟演练）

2．营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）

——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送

3．客户经理接待（拜访）客户礼仪以及洽谈技巧

4、岗位规范训练（大堂经理、柜员、客户经理）

第三讲：变诉为金——网点客户投诉抱怨处理

一、积极对待投诉与抱怨

1.顾客满意与顾客投诉分析模型

2．投诉与抱怨处理的意义

3．面对投诉抱怨的正确意识

——拒绝是产品销售的开始

——投诉是提高客户满意度的开始

4、 了解关联法律法规

【案例分析】这起事故该由谁负责？

5、投诉处理VS投诉管理

二、分析客户及投诉原因

1.客户类型分析

——支配型、表达型、和平型、完美型

——目标导向、关系导向与自信心状态性格分析

——各类型识别要素与应对

2．投诉原因分析

三、投诉抱怨处理流程与技巧

1、七步处理厅堂投诉

1）迅速隔离客户

2）安抚客户情绪

3）充分表达歉意

4）搜集相关信息

5）给出解决方案

6）征求客户意见

7）持续跟进追踪

2、不同情境处理应对

1）以柔克刚

2）刚柔相济

3）以刚克则

讨论：如何及时发现客户不满情绪，将不满控制在投诉内？

3、 特殊（复杂）投诉处理

1）假痴不癫

2）李代桃僵

3）打草惊蛇

4）环环相扣

第四讲：学以致用——服务场景模拟训练

一、服务客群分析

1．客户分类分群 （分类网点重点客群）

2．客户画像分析（心理、业务）

3．服务场景设计（真实、典型）

二、场景模拟训练

1．场景设计

2．模拟演练

1）特定情境下的服务流程

2）特定情境下的高效沟通

3）特定情境下的投诉处理

3．分析改进