提高中层管理者技能

　　**部分  认识投诉

　　1．投诉是金

　　2．客户投诉渠道

　　3．1-10-100投诉公式

　　4．客户为什么不投诉？

　　（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复

　　5．零投诉可能吗？

　　第二部分  投诉心理

　　1．客户缘何投诉

　　（1）没人关注

　　（2）抱怨没人听

　　（3）责任没人听

　　（4）承诺没兑现

　　2．客户类型及应对

　　3．客户投诉的五个心理需求

　　（1）求尊重（2）求发泄（3）求表现（4）求补偿（5）求报复

　　第三部分  投诉应对流程与技能

　　1．投诉处理三原则

　　（1）先处理心情再处理事情

　　（2）先明确问题再处理问题

　　（3）先管理期望再满意需求

　　2．投诉处理方法

　　（1）快速处理（2）安抚情绪（3）找明原因（4）找出方案（5）感谢客户

　　第四部分  难缠客诉应对实务演练

　　1．喋喋不休的客户

　　2．蛮不讲理的客户

　　3．无理要求的客户

　　4．情绪激动的客户

　　6．集体投诉的客户

　　第五部分  情绪管理

　　1．自我情绪管理

　　（1）呼吸放松法

　　（2）积极自我暗示

　　（3）一分为二法

　　（4）换框法三种技巧

　　2．道歉的艺术

　　第六部分  结训仪式

　　1．评选优秀学员、团队

　　2．培训效果评估

　　3．颁发结业证书

　　4．领导颁奖并结训讲话

　　6．合影留念