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李原

《95598服务意识培养与素质要求》

李原 / 高级礼仪培训师

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常驻地: 深圳

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课程目标

能够认知服务意识与服务期望值、服务满意度管理 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化 掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧 掌握客户服务中的沟通技巧(询问、倾听、回答、引导) 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 学会情绪管理与压力管理技巧,快乐愉快工作心态的养成。

课程大纲

程大纲

**模块:客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑

第二模块:客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理

第三模块:呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现

第四模块:呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧

第五模块:客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀

第六模块:客服人员自我心理调节——情绪与压力管理

具体内容

**模块:客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑

Ø 乐观心态的建立 有效情绪管理

客服人员的观念、态度、与行为管理

吸引力法则的应用情绪的自我管理技巧

心态决定成就---客服人员职业生涯的自我规划

Ø 务=利润?

卓越的服务所带来的...

服务是有力的营销

经典案例:一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

客户服务需要具备的能力

适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

自发、主动----制造惊喜的‘来源’

应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

责任感---- 职业精神的自我要求

第二模块:客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理

Ø 以客为尊的顾客服务

Ø 客户满意度的期望值管理

Ø 服务经济时代下的服务满意度的管理

Ø 客户满意的基本原则

第三模块:呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现

Ø 呼叫中心人员电话服务技巧

电话信息传递的特征

电话服务和沟通的利与弊

电话服务的特点

接打电话的礼仪要求

Ø 专业化的电话语音技巧训练

语音、语调、语速

重音、停顿、节奏

吐字、语气、态度

客户对电话语言的感知效果

Ø 呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧

职业化的电话应答技巧

快速应对

提升客户对你的正面感知

及时判断客户需求技巧

不同行为风格客户的主导需求及应对

Ø 呼叫中心专业电话服务礼仪

热情的问候是成功的一半

倾听的礼仪

如何让客户等待

如何记录留言

如何巧妙的回到主题

如何让你的电话留为美好回忆

第四模块:呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧

Ø 有效沟通的定义

Ø 沟通的三个行为

如何听

倾听的行为表达

倾听的五个层次

如何说(问)

用户顾客喜欢的方式去说 

语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别 

选择积极的用词与方式 

善用“我”代替“你”

FABE 的说话技巧

常用的服务用语

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