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**部分：客户投诉处理
1、 蝴蝶效应——从客户抱怨到公关危机
案例：略
2、投诉原因的换位思考
1) 客户投诉究竟是什么？
2) 客户投诉的心理分析：求发泄/求尊重/求补偿/给建议
3) 客户对产品的不满意
4) 客户对服务的不满意
5) 客户产生投诉的其他原因
a) 企业自身的管理因素
b) 消费者自身的使用因素
c) 夸大宣传、过分推销导致客户投诉
案例：略
3、 面对投诉应持有的态度：
1) 投诉的客户是朋友，不是敌人
2) 重视客户投诉就是重视市场
3) 客户永远都是对的？
4、处理投诉的兵法
1) 处理客户投诉的原则（责任意识）
2) 处理客户抱怨的基本方式
a) 电话访谈
b) 微博
c) 访问处理
d) 及时采取补救措施
案例：略
5、 处理投诉的沟通技巧
1) 缓和客户情绪
2) 倾听
3) 如何回应
4) 当客户情绪失控之时
5) 道歉方式
6) 其他情况
案例：略
6、建立投诉应对机制：
1) 培养欢迎投诉的文化
2) 建立投诉处理部门
3) 授权体系
4) 加强投诉处理人员的培训
5) 定期进行网络负面舆情监测
6) 规范投诉应对流程/流程再造
案例：略
第二部分：媒体沟通
1、了解媒体与记者
1) 中国媒体的基本属性
2) 了解记者真正想要的是什么
3) 记者是不是朋友？
4) 认清楚你的承受极限
2、危机中媒体关注什么
3、危机中媒体沟通的禁忌（由专人答复记者）
4、答复记者的技巧
1) 善待记者
2) 抵制记者的不良行为
3) 利用事实来抓住记者的注意力
4) 以事实为基础来答复记者
5) 永远不要说“无可奉告”
6) 表现出对公司和产品的热情
7) 你不可以控制记者，但可以控制自己的行为
5、 危机中的信息披露的4个W
1) When发布消息时机选择
2) What信息披露的内容，告知事实
3) Who谁来发布？新闻发言人
a) 新闻、发言、人？
b) 新闻发言人需要具备的素养
c) 接受采访的准备
d) 接受媒体采访时的一般原则
e) 新闻发言人的应对不同类型记者的技巧
4） How怎么样发布：官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访（书面？电话？面访？）、召开新闻发布会
6、 功夫在平时——媒体关系建立和维系的常用方法
1) 媒体名单
2) 分级维护
3) 日常维护
4) 特色活动
案例分析：华晨宝马经销商危机管理体系案例
