课程目标
针对性提出潜在客户感知风险,改善客户体验管理。
通过现场画面直播教学,让大家感受自己的风采、强化大家镜头感体验。
提高对工作价值的认可度和参与积极性。
课程大纲
言:“第三只眼”看银行营业厅工作
1.正视服务的核心价值
2.服务即现场直播
3.营业厅镜像管理问题反馈式实战解析
案例分享:一位迷茫的大堂经理
模块一 工作如戏,你就入戏
服务剧场理论把服务比作一场戏剧。它让服务供应商审视自身提供的服务时,有了新的思路:演出的整体表现是演员、观众与设施之间动态互动的结果。
表演式服务即:服务人员透过由内而外过程,挑选出内心能够接受服务别人心态的人员,再进一步开始受训学习服务他人的动作与语言,透过身体动作与语言程序化、控制自我个性与情绪稳定一致,精准将服务以适当的方式“表演”在观众的面前,达到优质服务的目的。
1.戏剧表演“演员”的魅力
2.工作即剧场、服务即表演
3.出色员工、出色表演
主题辩论:工作如戏,你就入戏
第二模块 服务剧场理论下的表演技巧
表演式服务的研究目的,挖掘工作流程中表演价值,使其赋予一定表演内涵,使其专业枯燥的工作带有娱乐表演性、教育表演性、专业表演性为一体的综合感知和揭示表达,进而拉伸顾客感知的服务竞争策略。
**表演式服务技巧“去蔽”、“揭示”、“展示”三箭齐发,可以改变银行服务增长乏力困境,收益于更多会“作秀”、“巧作秀”的企业和个人。
表演式服务技巧的三板斧:
1.**板斧:去蔽(去蔽才有大美)
2.第二板斧:揭示(揭示优质服务背后的真相)
3.第三板斧:展现(展现你的镜中美)
演练:行为认知表演游戏
第三模块 认知内在我,解放自己!
1.表演式服务技巧情景剧表演
2.表演式服务技巧镜像反馈式提升培训
3.客户行为风险感受性评测
演练:即兴表演片断(舞台情景剧感受性表演)
第四模块 重塑镜中我,找到自己!
对客服务中需要时刻保持良好情绪,良好的情绪需要好的脚本。比如某酒店餐厅客户现场投诉大厅空调温度低,你可以礼貌致歉客户目前已经是恒温状态设置,且无法继续调整,也可以默不作声为客户借一件外衣。
**客户模拟演练、角色互换扮演等方式进行培训,让受训员工更熟悉工作所必须的情绪调试能力,帮助学员找到服务行为、适宜的情绪脚本,评估自我服务胜任力、塑造镜中我所需的情绪脚本。
1.录像反馈式课程体验、课程练习
2.表演式服务情景剧风采展示
演练:即兴表演片断(表演式服务情景剧感受性表演)
注:进行销售模拟训练,不同的组员分别扮演客户和销售人员的角色,其他组员**观察、评估表演者在演练中的表现,分组讨论,提出他们是否表现出合宜的情绪状态和服务行为等,针对服务过程中可能发生的各种状况及应对措施提出意见,帮助他们改进情绪工作方法。
结语: 赢在表演式服务,助力打造属于您的品牌影响力