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王兵

客户服务 客户投诉处理技巧

王兵 / 领导力及管理能力提升导师

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  **单元  客户为什么投诉

  1.客户为什么不满意

  2.客户满意度模型分析

  3.客户抱怨的正确理解

  4.客户抱怨是可以有效处理的

  5.如何化解客户抱怨

  6.客户投诉等级分析

  7.客户投诉管理要点

  8.客户投诉是可以预防的

  9.预防服务比应急服务更重要

  10.如何预防客户投诉

  11.案例分析:抱怨电费多了

  第二单元  预防客户投诉—细节服务,从心开始

  1.第三只眼看营销服务现状

  1)营业厅暗访照片展示

  2)自我点评

  2.营销服务人员的自我角色定位

  1)案例:某供电营业厅内的两种服务场景

  2)普通与优秀

  3)优秀与卓越

  4)成就卓越

  3.提升职业素养

  1)服务行业的发展与未来

  2)服务不是可做可不做的事情

  3)把客户看成自己家里的客人

  4)以顾客的满意为宗旨

  4.提升做人做事的境界

  1)服务艺术永无止境

  2)将情绪转换成一个动力

  3)积极心态塑造阳光自我

  营业厅案例分析:客户为什么不悦

  第三单元  分析客户心理,给予客户关怀

  1.什么是服务价值

  2.如何衡量服务价值

  3.客户标准就是客户期望值、需求等

  4.如何发现并分析客户需求

  1)如何发现并分析客户期望值

  2)引导客户需求和期望值的技巧

  3)管理客户需求和期望值的方法

  4)客户性格类型分析

  5)客户消费心理分析

  5.要处理客户事情,先处理客户心情

  1)客户为什么会有情绪

  2)服务工作中如何避免客户情绪

  3)服务工作中如何化解客户情绪

  4)客户情绪沟通处理中的“催眠术”

  5)客户心理引导技巧

  6)客户心理认同技巧

  7)客户心理洞察透视技巧

  营业厅案例分析:没有证件要办业务

  第四单元  客户投诉处理技巧训练

  1.常见客户抱怨类型情景案例解析

  2.客户抱怨的有效处理方法

  3.客户投诉管理的等级分析

  4.常见客户投诉类型情景案例解析

  5.客户投诉处理步骤

  6.客户投诉管理技巧

  7.客户投诉预防管理技巧

  8.和顾客沟通的技巧

  9.处理疑难投诉的技巧

  10.采取补救行动的技巧

  11.如何应对难缠用户

  12.如何认同、总结客户问题的技巧

  13.如何引导、处理客户问题的技巧

  14.客户投诉处理有效思维引导术

  15.营业窗口投诉处理流程

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