六、规范化投诉处理流程 1、处理投诉的原则及态度 2、有效处理客户投诉的技巧 3、投诉处理中的细节——策略与技巧 4、处理投诉的六步骤:实际案例模型 5、重大投诉判定与处理 6、案例分析与练习 7、投诉客户的回访与客户关系维护 8、不同性格类型客户的投诉应如何应对 9、案例分析与情景演炼 A. 如何平息顾客的不满? B. 如何面对激动的客户? C. 如何安抚需要等待的客户? D. 如何面对客户的指责? E. 客户对我们执行制度不理解时怎么办?
七、客户感情维护技巧 1、中国式客情关系管理(亲近度,信任度,人情) 2、做关系的总体策略 A. 建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有) B. 做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深) C. 拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满) D. 用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源)