1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

**讲 酒店员工心态决定酒店发展

1 什么是心态？

2、心态与管理

3、心态与发展

4、心态素质结构模型


第二讲 员工心态“五大陷阱”

1、拒绝责任：习惯上推下卸

2、青蛙心态：没有危机意识

3、打工心态：当一天和尚撞一天钟

4、借口太多：不自动自发去努力表现

5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情


第三讲 员工如何摆脱不良心态的纠缠？

1、跳出畏惧的心理漩涡

2、战胜胆怯

3、克服倦怠

4、冷静沉着

5、重新振作

6、一笑了之

案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心


第四讲 酒店员工服务意识培训

1、培养积极主动的酒店服务意识

2、酒店员工服务技巧

3、掌握有效酒店服务的原则


第五讲 酒店员工服务技巧解析

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理

案例：如何处理客户投诉


第六讲 优质酒店客户服务

1、客户心里分析

2、客户不满、抱怨的原因

3、客户投诉的心里分析

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略


第七讲 处理客户抱