有效处理客户的不满、抱怨、投诉-诺达名师改善客户服务培训

有效处理客户的不满、抱怨、投诉

田胜波 / 资深管理培训讲师

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课程目标

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 2、能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力； 3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； 4、能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程大纲

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉
1、比较不满、抱怨、投诉的差别
比较差别
不满、抱怨、投诉的处理
2、研讨练习：比较潜在价值的大小
总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3、构建企业的客户反馈管理系统
（1）客户反馈的不同形式
（2）客户反馈管理的重点
（3）客户反馈处理与管理的分工
二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
1、如何才能以客户为中心
（1）客户为何不满
（2）客户服务的概念
（3）以客户为中心的理念和表现
2、独享超值服务的回报
（1）提升客户需求的先见能力
（2）超值服务的无穷价值
（3）总结：客户抱怨与超越预期的对应关系
3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
（1）客户永远是对的
4、处理客户反馈过程中的心态管理
（1）关注点管理：心态、心理、技术等
（2）客户方、处理方的关注点分析与识别
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1、认识服务沟通
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
5、处理客户反馈过程中的身体语言
6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1、深挖客户不满
（1）一线员工如何关注客户不满
（2）探寻客户需求的方法
（3）客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜客户抱怨
（1）他们抱怨的是什么？抱怨的是谁
（2）服务管理者如何关注与管理客户抱怨
（3）一线员工如何处理客户抱怨
3、管理客户投诉
（1）投诉带来什么
（2）投诉处理的流程
（3）如何组织后期改善
4、处理客户反馈实战演练

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