提升客户对酒店的忠诚度，增加回头客

**讲:宾客对客房入住的心理需求分析

一、 客人住房基本心理需求

1、 求整洁干净的心理

2、 求舒适心理

3、 求安全的心理

4、 求方便的心理

5、 求尊重、公平的心理

6.受关注的需求

二、 发展变化着的客人需求

三、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适

（一）确保“产品”质量

1、准备过程的质量控制

2、服务过程的质量控制

（二）建立部门的客人信息资料

（三）满足客人心理要求的大化

第二讲:宾客对餐饮消费的心理需求分析

一、酒店顾客消费心态的现状分析

二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析

（一）餐饮消费前的心理需要

1、位置与环境

2、菜的口味对于消费者心理的需要

3、卫生

4、价格

（二）餐饮消费过程中的心理需要

1、求尊重心理需要

2、方便快捷的心理需要

3、良好服务态度的心理需要

4、显示气派、讲究身份的心理需要

（三）消费过程后的心理需要

1、受尊重的心理需要

2、顾客“求平衡”的心理需要

三、满足顾客消费心理的途径

（一）读懂顾客的心态，满足顾客心理需求

1、给客人一份亲情

2、给客人一份理解

3、给客人一份自豪

（二）超值服务，满足顾客期望

（三）提高服务技能，提供优质服务

（四）创建顾客资料管理系统，加强顾客资料的使用