课程目标
一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；
二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机；
三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式；
四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；
五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤；
六、掌握顾客抱怨及投诉处理的六对策；
七、掌握几种难缠的处理技巧；
八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。
课程大纲
**章、理解投诉
一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？
二、不满 --> 抱怨 --> 投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义？
五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
案例分析：经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类：A、价格、技术、服务；B、建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
第二章、顾客心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
二、顾客抱怨产生的过程
三、失去顾客的原因
四、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足
五、顾客抱怨投诉目的与动机
第三章、顾客投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀
二、8种错误处理顾客抱怨的方式
三、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
四、顾客的性格分析及处理技巧
五、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
六、顾客抱怨及投诉处理的六对策
第四章、顾客销售与服务人员素质训练
一、赢者心态：凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
二、沟通技巧：
（一）、影响沟通效果的三大因素；
（二）、沟通六件宝
（三）、深入对方情境
三、资源整合三大技巧
四、商务礼仪
（一）、电话沟通礼仪；
（二）、面谈沟通礼仪；
（三）、处理顾客不满的礼仪；
（四）、处理顾客投诉的礼仪；
五、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、情绪调整五大技巧；
（二）、自我激励五大技巧；
（三）、团队激励六大技巧；
