★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； ★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； ★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

**部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切

2、服务理念
1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
2：独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
★计算与研讨：超值服务的回报

3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小

4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
 谁是我的内部客户？
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
    看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
★ 问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

 

1、优质客户服务的四个基本阶段
★  接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
★  理解客户
理解客户的一般要求和方法
★  帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★  留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨
★  认识客户的不满、抱怨、投诉
★  如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
★  参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享
★  努力带给大家好心情
★  把握客户的心理提供个性化服务
★  细微之处见真情
★  不断进行服务创新