1、清晰管理客户期望值的要素 2、有效管理客户的期望值 3、巧妙应对客户不合理的期望 4、客户投诉处理原则与技巧 5、客户投诉管理

一、 客户期望值管理要素

1. 对客户坦诚相告

2. 客观评价产品与服务

3. 与客户有效沟通

4. 兑现承诺

5. 争取客户认可与支持

6. 加强过程的美感

7. 对客户的要求要谨慎

 

二、有效管理客户期望值

1. 决定客户期望值的主要因素

2. 客户满意的1 δ理论

3. 正确处理不合理的客户期望

4. 适当降低客户的期望值

5. 创造能够兑现的客户期望

6. 努力超越客户的期望

 

三、客户投诉处理原则与技巧

1. 掌握客户行为类型

2. 运用良好的沟通技巧

3. 领会客户动机与需求

4. 掌控情绪

5. 善于收集客户信息

6. 掌握化解矛盾的技术

 

四、客户投诉管理

1. 建立投诉管理制度

2. 维护投诉客户档案

3. 设定专业的部门和专人进行管理

4.  让客户参与管理

5. 对客户投诉进行跟踪

6. 流失客户管理

7. 设立忠诚客户矩阵

 

五、 常见投诉场景应对技巧

1. 客户投诉过程中的四个心理效应

2. 一般投诉的处理原则

3. 各种投诉场景的应对：

4. 面对情绪激动的投诉者

5. 找茬占小便宜

6. 破口大骂

7. 醉翁之意不在酒

8. 出尔反尔

9. 要求公开登报道歉

10. 群体性投诉