**部分：银行服务礼仪的概述
银行服务礼仪的含义及其特征
银行服务礼仪的要求
银行服务礼仪的规范
第二部分：银行柜面人员的个人礼仪
一、妆容礼仪：让良好的形象展现你的魅力
(一)仪容修饰应注意的问题
(二)头发要遵循的规范
(三)脸部修饰的细节
(四)肢体及其他部位修饰
(五)职业淡妆技巧与演练
二、仪表礼仪：得体着装展现你的气质
(一)着装整体协调的要求
(二)穿西装必须注意的礼仪
(三)女士职业装的正确穿法
(四)制服的穿着要求
(五)饰品佩戴应注意的问题
(六)丝巾系法演示与演练
三、举止礼仪：让仪态美展现你的修养
(一)站、蹲、坐、走的形态与训练
(二)不同场合鞠躬礼的运用
(三)面部表情礼仪
(四)柜员服务手势与训练
第三部分：服务语言规范
一、称呼礼仪：如何将别人叫得悦耳耐听
(一)称呼的类型
(二)生活中的得体称呼
(三)使用称呼的禁忌
(四)称呼的礼仪要求
(五)巧妙地使用尊称
二、沟通礼仪：如何沟通才能事半功倍
（一）文明用语
（二）学会赞美
（三）柜员服务忌语
（四）柜员服务应对技巧
三、柜员文明用语规范训练
第四部分：柜台服务七步曲
一、柜台服务流程
(一)举手迎
(二)笑相问
(三)礼貌接
(四)及时办
(五)巧推荐
(六)提醒递
(七)目相送
二、柜台服务七步曲情景演练
