帮助学员排除压力与忧虑情绪，积极正向面对工作 给与学员技巧和方法的指导，提升服务效率和品质 将客户投诉迅速诊断和分类，做服务执行的专家顾问

  **模块礼仪——个人素养的外在体现

1）  一、重塑自我形象——礼仪的作用

1） 内强个人素质、外塑机关形象 

2） 良好的形象是成功的必备条件 

3） 你的形象不仅仅代表自己 

2）  二、着装礼仪

1） 着装的TPO原则 

2） 鞋袜的搭配原则 

3） 首饰、配饰的使用规范 

4） 色彩搭配 

3） 三、政务女性着装礼仪

1） 工作妆的规范 

2） 女士着装、女性西装 

3） 裙装——女性的标志 

4） “脚部时装”和“腿部时装”—— 鞋袜的搭配常识 

5） 帽的禁忌 

6） 首饰、配饰的使用规范 

4） 四、政务男性着装礼仪

1） 西装礼仪 

2） 衬衫的穿着与领带搭配 

3） 鞋袜的搭配常识 

4） 合理的饰物佩戴 

5） 五、个人仪容的塑造

1） 头发、胡须以及体毛的修饰 

2） 牙齿、指甲、皮肤修整和护理 

3） 个人健康的心境 

第二模块政务礼仪——使政务活动规范化

6）  一、政务活动与公务礼仪

1） 对外办公时需掌握的基本原则 

2） 政务仪式、政务活动礼仪规范 

3） 面对公众的形象 

7）  二、接待与迎送的礼仪

1） 普通接待礼仪 

2） 座次安排的要求 

3） 特殊接待礼仪 

8） 三、会见与会谈礼仪

1） 会见与会谈的分类 

2） 会见与会谈的时间安排 

3） 会场布置与座位安排 

4） 会见与会谈程序 

5） 会务中服务人员的礼仪 

9）  四、请示汇报礼仪

1）请示汇报的内容安排、时间长度、必备用语 

2） 听取汇报的关键 

10） 五、政务文书礼仪

1） 公文写作基本要求 

2） 公文礼仪 

3） 公文的递接 

11）  六、出差在外的礼仪

1） 乘坐（交通工具）礼仪 

2） 如何面对客方的安排 

3） 公共场合拨打手机礼仪 

4） 如何合理使用您下榻的房间 

12） 七、乘车礼仪

1） 车上乘客的座位安排 

2） 上下车礼仪 

3） 司机礼仪 

 第三模块会议礼仪

13）  一、计划流程、运作筹备

1） 明确会议宗旨 

2） 成立会务组 

3） 确定流程议程 

4） 合理的时间安排 

5） 做好接待安排 

14） 二、会场布置、会议座次

1） 安排入场及坐次 

2） 配备会场服务人员 

3） 掌握会场节奏 

4） 合理有效的维护会场秩序（手机的处理） 

15）  三、会议传达、会后沟通

1） 会议主持人的礼仪 

2） 发言者的礼仪 

3） 听众的礼仪 

4） 会议记要工作的要点 

5） 重要会议的评估成果（评估表建立） 

6） 会议传达的双流向 

  第四模块宴请礼仪

1） 宴请的分类 

2） 中试宴请 

3） 西式宴请 

16） 正规宴会 

4） 普通宴会 

17）  二、宴请的简介

1） 宴请的原则 

2） 座次安排 

3） 宴请的主题 

4） 男女宾客分别对待 

18）   三、宴请的准备

1） 提前确定宴会的时间、地点、人员 

2） 合理的方式进行邀请 

3） 制定合适的菜单（不以昂贵为首要标准） 

4） 席位编排（不同国家和地区的习惯不同） 

5） 布置现场 

19）  四、餐桌的礼仪

1） 中西式餐具的使用标准 

2） 点菜与上菜的礼节 

3） 用餐的气氛以及禁忌 

4） 筷子与刀叉的使用禁忌 

20） 餐桌的入席与退席

21）  六、茶、酒文化

1） 东西方酒文化的差异 

2） 历史悠久的茶文化 

 第五模块电话礼仪——声音传递信息

22） 一、基本电话礼仪

1） 电话用语 

2） 建立声音形象 

3） 无往不胜的电话礼仪 

23）  二、拨打电话礼仪

1） 通话前确定简洁合理的内容 

2） 时间长度的把握 

3） 如何表现文明 

4） 公务人员电话九戒 

24）  三、接听电话礼仪

1） 接听电话基本用语 

2） 程序要求和语气要求 

3） 了解来话需求，合理应答 

4） 持机稍候和转达电话要求 

 第六模块工作沟通礼仪

25）  一、公众沟通

1）公众的不认可将导致 

2）公众常见类型及特点 

3） 沟通六道 

4） 公众异议的处理： 

26）  二、同事沟通

1） 彼此尊重，换位思考 

2） 工作场合，摒弃私人感情沟通 

3） 如有误会，诚心化解障碍 

4） 影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事） 

27）  三、语言规范

1） 问答用语 

2） 致谢用语 

3） 道歉用语 

4） 工作忌语

 培训方式：视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法