**模块：**模块：服务重要性------------服务决定生存
Ø 服务重要性
Ø 为何要具备服务意识
Ø 礼仪对于优质服务重要性
第二模块：服务意识的梳理----------意识决定行为
Ø 服务意识的构成要素
Ø 你是否具备服务意识
Ø 如何做到服务职业化
l 职业化定义
l 职业化距离
l 职业化形象
l 职业化热爱
l 职业化三种能力
Ø 优质服务影响因素剖析
l 服务角色
l 服务身份
l 服务标准
l 服务模式
l 服务心态
l 服务技能
l 服务思维
第三模块：服务心态梳理---心态决定发展
l 心态重要性
l 阳光心态对服务重要意义
l 阳光心态建立步骤
第四模块：服务礼仪梳理---------礼仪决定成败
Ø 礼仪概述
l 有礼走变天下
l 礼仪≈企业利润
Ø 服务礼仪包含的内容
Ø 仪容礼仪梳理
l 容光焕发全靠脸
l 头发是你的第二张脸
l 服务人员手部要求
l 服务人员鞋、袜要求
l 仪容仪表是服务意识的先决条件
Ø 仪态礼仪梳理
l 服务中各种姿势的要领
l 手势 服务人员的制胜法宝
l 鞠躬的艺术
l 佳的服务距离
l 克服不雅的姿势
ü 眼神的运用技巧
l 目光注视的方向
l 目光注视时间长短
l 目光注视的位置及避视礼节
ü 微笑的魅力及训练
l 笑不露齿还是笑不露龈？
l 完美的笑容是如何练成的？
l 微笑训练
ü 不同场合商务社交距离的实际应用
l 距离产生的美
ü 不同场合商务社交距离的实际应用
Ø 语言礼仪梳理
l 如何自我介绍
l 如何介绍他人
l 如何介绍产品
l 如何称呼他人
l 如何向他人致意
l 如何恰到好处赞美客人
Ø 沟通礼仪----------修练白天鹅般优雅的举止
ü 语言沟**程模拟导图
ü 沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
l 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
n 说的技巧：视频案例赏析
n 沟通案例分享
l 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
n 互动：倾听互动游戏
l 问的艺术：如何有效发问
l
Ø 社交礼仪梳理
l 交换名片的礼仪
l 共同乘车的礼仪
l 共乘电梯的礼仪
l 电话礼仪
l 如何与他人进行交往
l 其他社交礼仪
Ø 缔造完美服务
l 服务人员的公关形象意识
l 服务人员经营成本意识
l 服务人员团队意识
l 服务人员创新、创造意识
☆ 课程的总结与回顾
