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王玲

银行柜台服务礼仪及沟通

王玲 / 企业管理实战讲师

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课程大纲

引言:

1.为什么天水雅居开分店开一个兴隆一个?

2.为什么客户取款自认为少算利息吵闹十小时?

一、礼仪的概念与本质

1.礼仪和仪式

2.礼仪的本质

3.学习要求

二、礼仪与角色、职业素养

1.礼仪与角色

2.晕轮效应

3.客户到来之前需要进行

4.职业素养与礼仪

三、礼仪与仪容、穿着和姿势

1.女士仪表礼仪

2.女士不规范的仪表礼仪


 

3.男士仪表礼仪

4.男士不规范的仪表礼仪

5.站姿、就座、行走、蹲姿

6.握手礼仪、视线

四、礼仪与文明用语、微笑服务

1.营造良性互动的人际关系——礼貌用语

2.向客人表示感谢用语

3.不该说的话(禁语)

4.商务交往中四个不能用的称呼

5.微笑服务---八颗牙微笑训练方法

6.微笑的好处

五、礼仪与沟通及冲突处理

1.沟通的5要点

2.成功沟通的基石:建立信任感、尊重感

3.顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧

4.难缠客户的心理分析

5.冲突处理技巧

6.柔性处理法

7.8种错误处理顾客抱怨的方式


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