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王玲

卓越商务形象与服务礼仪

王玲 / 企业管理实战讲师

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课程大纲

一、商务服务礼仪的概念与本质

1.商务服务礼仪概述

2.商务服务礼仪的本质

3.商务学习服务礼仪的要求

4.学习商务服务礼仪的过程

二、商务服务礼仪的作用

1.内强素质

2.外塑形象

3.增进交往

三、服务礼仪与职业素养

1、服务礼仪与职业态度

2.服务礼仪与职业行为

3.服务礼仪与职业能力

4.服务礼仪与职业形象

五、卓越商务形象的塑造

1.职场仪表、仪态礼仪

2.男、女士不规范的仪表礼仪

3.男、女仪表礼仪:站、坐、行

4、同行礼仪

5、引领礼仪

6、鞠躬礼仪

7、握手礼仪

8、注视礼仪

   9、名片礼仪

• 10、电话礼仪

11、会客礼仪

12、坐车礼仪

六、卓越服务中礼貌用语、微笑服务

• 1.优雅文明的说话艺术

•  交谈用语

•  问候用语

•  欢迎用语                 

•  致歉用语:

•  请托用语             

•  征询用语

• 2.商务交往“五不用”

• 3.微笑服务作用

• 4. 微笑服务训练

七、卓越服务中客服沟通礼仪

1.沟通的定义

2.成功沟通的基石

3.沟通中的表达

4.服务沟通中不该说的话(禁语)

5. 如何面对难缠的客户

6.冲突处理技巧

7. 学会解决冲突的五种方法

八、卓越商务服务中客情关系维护

1、做一个专业知识的人
  2、搞好客情先从做人开始

3、用心观察帮助客户解决困难

4、融入客户,做客户“知心人”


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