**单元：冲突的来源
² 案例：部属发生冲突，上司怎么办？
² 什么是冲突和冲突管理？
² 工作冲突的诱因
− 员工个性之间冲突
− 员工价值观的冲突
− 职责重叠引发的冲突
− 资源不足引发的冲突
− 流程不清引发的冲突
− 授权不明引发的冲突
² 冲突带来的四大负面影响
² 小组讨论：冲突带来的正面作用？
第二单元：冲突管理模式
² 小故事：狼与狮子逐鹿
² 冲突管理的原则
² 五种冲突管理模式
² 小故事：所罗门分孩子
² 冲突管理水平测试
² 冲突中双方的情绪管理
² 练习一：工作冲突分析
第三单元：冲突处理方法
² 冲突处理的九种方法
− 大馅饼法
− 滚木法
− 目标升级法
− 减轻代价法
− 交易法
− 搭桥法
− 谈判法
− 调解法
− 知名法
² 案例分析：冲突中的业务尖子
² 练习二：工作冲突/达成一致
² 分析：如何根据冲突分析改进管理？
