服务业Ｎ５Ｓ整合管理体系

提升服务品质

　**主题　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　发展终身客户群

服务业的七大困境

１人才问题

１公司发展快速，管理人才不易获得

１管理知识不足

２经验不足，现场应变能力缺乏

２流动率

１大学毕业率价值观

２经营者价值理念

服务流程

工作流程理念

２．１．１流程经常出现问题

２．１．２运用ＳＰＣ统计原理发现真正原因

１流程控制

１否设置阶段性控制点

２．３流程绩效

１服务业薄弱环节，如何衡量绩效与改善

管理制度

３．１人管人

３．１．１以人性化制度代替人管人

３．２授权的艺术

１公司配套措施

３．３核决权限建立

１准备阶段是否完善化？

２宣导与执行

４客户投诉频繁

１服务过程

４．１．１服务过程中，未掌握需求，造成客户抱怨

４．２合同与承诺

１客户期望值与服务态度，服务质量产生差异化

电脑应用与信息化

５．１档案管理

５．１．１档案名称与编码管理未规范化

５．１．２人员异动产生服务差异化

５．２服务系统整合

１行业别的ＥＲＰ是否建立？

５．２．２ＥＯＭ服务系统与日常工作脱节？

６**线人员服务品质

１沟通技巧

６．１．１运用ＥＱ沟通技巧

６．１。２双赢策略减少冲突

６．２倾听客户

１关注客户声音

６．２．２尊重不同看法减少投诉

６．２．３换位思考降低投诉

6.3卖场

卖场商品整顿

营业厅整顿

医院导医流程看板可视化管理

房产展示

解决问题能力与分析改善绩效

错把现象取代问题

７．１．１管理者错把现象当作问题去研究

７．１．２真正问题才１――２个。但被忽略了

７．２自以为是观念

１从未否定公司，否定自己

７．２．２以往经验来衡量问题

７．３从未确认问题的答案

１不到发生异常的现场访谈

２不知道做验证，评估假设方向正确否

７４以身作则

７．４．１老子的处下管理未深入根系

７．４．２服务部下观念很少，总认为是管理部下　　　　　　　　　

第二主题　服务流程优化减少作业与等待时间

  1、推动N5S整合管理体系

1、推动N5S整合管理体系

  1.1、成立一推动小组，由领导为本项目负责人，高主管为秘书负责执行，各管理者为小组成员。 

1、推动N5S整合管理体系

1.2、用科学方法“工作盘点”与“成本意识”建立于每一个工作岗位

1.3、人力资源负责更新各岗位说明，落实岗位责任制 

分组讨论

5S与采购，业务，仓库关系

第二主题：服务流程优化减少作业与等待时间

  1、推动N5S整合管理体系

1、推动N5S整合管理体系

  1.1、成立一推动小组，由领导为本项目负责人，生产高主管为秘书负责执行，各管理者为小组成员。 

1、推动N5S整合管理体系

1.2、用科学方法“工作盘点”与“成本意识”建立于每一个工作岗位

1.3、人力资源负责更新各岗位说明，落实岗位责任制 

第二主题：

  2、建立提案改善制度

2、建立提案改善制度

2.1、成立一推动小组与1.1相同

2.2、每月由小组成员开会讨论提案可行性     与可操作性

2.3、每月公布改善情形、公告奖励

第二主题：

  3、成立读书会

3、成立读书会

3.1、以产生浪费优先顺序排出，分成小组，每星期下班后30分钟，讨论如何减少浪费

3.2、以各部门、各车间分成多个小组，各小组长负责做读书会成绩报告，并作统计分析，落实到实处 

４运用ＤＦＳＳ优化流程

４．１业务执行范围――整理，整顿

４．１．１服务业内部工作流程

４．１。２合作伙伴与供应商服务流程

４．１．３与顾客外部服务流程

４．２简化――清扫，清洁

４．２．１找出流程不必要的步骤――第１个５Ｓ整理

４．２．２用清扫清洁消除这些步骤并保持

４．２．３改善员工与部门间信息传达的效益

４，３源头开始――Ｎ５Ｓ

４．３．１以ＤＭＡＩＣ工具／方法　　

４，３，２简化部门间流程与缺口改善

４．３．３让步骤与步骤间信息顺畅　　　　　　　　

４，３，４让流程头与尾段信息要一模一样

４．３．５要正确，简化，即时传达下去

５运用ＳＰＣ原理不断创新，不断改善

５．１收集信息――整理，整顿

５．１．１各种工作报表

５．１．２报表功能作整理整顿

５．１．３把不必要的功能清扫，清洁，增加有效的

５．２运用管理工具――清扫，清洁

５．２．１ＩＳＯ－９００１资料分析

５．２．２ＩＳＯ－９００１持续改进

５．２．３用ＳＰＣ软件

５．２．４以鱼骨图法分析

５．２．５看版管理

５．３整改――素养

５．３．１分析结果拟订改善方案

５．３．２配合激励措施，不断改善，不断创新

５．３．３开创员工积极性，自主性，发挥工作激情

第三主题　服务业导入Ｎ５Ｓ整合管理体系

１、N5S定义

1.1、新5S理念，传统的5S改良 

1.2、创新思路、整合各部门的整合管理体系

1.3   运用工作盘点每天整改，提升工作效率

1．4  以工作单元优化流程，降低经营成本

1．5以体验及感觉增加购买动机，扩大市场

１、N5S定义

1.3、整理：

    各部门、各岗位、各卖　　所有工作每日下班前运用科学方法“工作盘点”作整理、梳理、改善，把要与不要的工作与东西分开。

１、N5S定义

1.4、整顿：

     各岗位想办法提高“生产力”，缩短工作流程与工作时间，整合工作表单，并做好每日准备工作。

１、N5S定义

1.5、清扫：

     提高设备效率、各岗位电脑效率提升消除工作异常、服务异常的发生，落实设备保养计划，减少设备故障率，运用读书会，提案改善体系，不断改进。

１、N5S定义

1.6、清洁：

     各岗位每日要维持工作场所整洁与工作内容合理化与规范化，建立看板管理，提升每位人员的工作效能，消除各种污染源、消除无效工作，工作流程梳理与合理化。

N5S定义

1.7、素养：

     各岗位发挥三自运动，每日下班前做到自我检查、自我督导、自我考核。消除各种管理上的突发状况与异常状况，才能使工作持续改进，不断满足客户需求。

第三主题：服务业导入Ｎ５Ｓ整合管理体系

  2、检查表制作

2、检查表制作

2.1、每部门制作每日工作检查表

2.2、每日不定期派不同车间、不同部门人员查核落实到实处

2.3、每星期由推动小组成员负责统计所有的工作检查表

2、检查表制作

2.4、每星期一下午公布前星期工作检查表执行情况

2.5、每月统计、执行并公布实施奖惩

第三主题：服务业导入Ｎ５Ｓ整合管理体系

  3、制作N5S管理体系小册

3.1、推动前1个月必须完成本小册，并分发到位

3.2、小册分发对象，必须熟读，并于部门主管负责测评，凡不及格者重新由部门主管测评，每部门有1/3于**次测评不及格时，主管记过1次。

第三主题：服务业导入Ｎ５Ｓ整合管理体系

  ４、试行期间作法

４、试行期间作法

4.1、N5S推动开始及N5S管理体系小册经评测OK后，开始试行1个月

4.2、试行期间以奖励代替处分，并在各种会议中宣导N5S理念，建立各员工强列的成本意识与服务意识。

４、试行期间作法

4.3、以连带处罚方式与读书会、提案改善体系强化各员工责任感与荣誉感，持之以恒，肯定达到持续改进、创新、务实。

分组讨论

5S 无法持续

推动改进原因

５培训与学习

５，１培训体系建立

５．１．１公司于年度末（１０――１１月间）发放部门需求表

５．１．２人资部汇总报领导核准

５．２部门培训

５．２．１人资部核准后，部门依公司培训计划安排年度部门培训计划

５．２．２效益评估与改善

５．３效益与工作绩效挂钩

５．３．１Ｎ５Ｓ推动有效益６个月后薪酬体系建立

５．３．２流程绩效显现时

５，３，３控制点持续更新

第四主题　推动Ｎ５Ｓ所面临阻力

产生障碍

１Ｎ５Ｓ无用论

１领导忙碌，推动负责人不尽职

２主管为传声筒，未从专业角度建议

Ｎ５Ｓ为工厂用的

１认为工厂才需要Ｎ５Ｓ

１．２．２不深入了解Ｎ５Ｓ，快速做错误决策于是走入误区，不可自拔

２．工作性质与工作习惯

１认为是额外工作

１老是认为有空再来研究／执行

２．１．２时间管理与优先顺序

２．２未与工作整合

２．２．１岗位说明书适时更新

２．２．２管理系统与Ｎ５Ｓ整合

３．Ｎ５Ｓ思路

１整合管理？

１管理制度Ｎ５Ｓ向信息化靠拢

３。２工作盘点？

１每天下班前各岗位执行工作盘点

２发挥自我检查，自我督导，自我考核的三自运动

３．３工作单元？

３．３．１重要工作流程设置控制点，减少浪费

３．３．２是否建立自主管理团队来优化流程？、

恒心　与毅力

４．１忙

．１。整天工作忙碌，经常把新的制度放在一边

盲

  

4．2．1无头苍蝇一样，做无生产力的工作，绩效如何？

精神面

4．3．1遇事要追根究底的态度

4．3．2并且要有坚强毅力止于至善

第五主题  服务业N5S受益情形

1减少现场的冲突 

1．1服务态度改善

1．2善于运用EQ沟通

3换位思考双赢战略

1.4提升服务意识

1．5卖场商品整理整顿，意向客户购买欲望增加

2．管理者管理知识提升

2．1了解整合管理的重要性

2．2认所有员工把日常工作融入N5S

2．3管理者提升解决问题能力

2．4管理者执行力提升

2．5提升管理者成本意识与服务意识

3．用思考力解决问题

3．1公司在日常管理问题解决20%以上

3．2部门问题口更顺畅，沟通交流顺畅

3，3缩短工作流程时间，工作更有效率

3．4服务时效增强，顾客满意度提升

4．扩大市场份额

4．1服务质量提升

4．2成功运行6个月后，市场份额提升5%以上

4．3客户投诉率下降20%以上

5，客户忠诚度

5，1提供客户快速服务

2客户需求导向的DFSS流程运作，客户收益，并能提高生产力

5．3客户长期重复购买，并自然介绍客户购买

6．公司迈向

6．1干部执行力提升，经营成本下降

6．2发展终身客户群

6．3公司驶向蓝海