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王雅波

网点督导与网点精神塑造

王雅波 / 国家高级形象设计师

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课程目标

银行服务礼仪的训练是由下往上的,但真正的贯彻执行、监督管理则应该是由上往下的; 为保障前期柜面服务礼仪训练的成果,必须配和网点相应的监督、管理、惩罚、奖励机制,这正是本课题集中目的所在; 网点精神塑造,或者说是优质服务环境的统一和建立,是银行服务发生改 变的灵魂和实质; 网点主任掌握督导的流程; 网点主任掌握督导与激励的办法; 网点主任成功运用监督工具充分发挥监管职能和效力; 协助网点主任建立尊重 鼓励 卓越的团队

课程大纲

**篇:网点精神塑造的实质与目标
 ■ 明白了客户对银行的期待,职员对银行的期待?
■ 让员工尊重客户,银行如何尊重员工?
■ 如何让员工充分展示积极行为,发挥团队协作精神,提供卓越的服务?
■ 网点精神与目标——尊重   鼓励   协作   卓越
 
第二篇:营业厅服务礼仪督导评价标准
■     仪容仪表规范
■     仪态与服务动作规范
■     表情规范
■     语言规范
■     投诉处理流程
■     心态管理与情绪调节
 
第三篇:网点督导模式建立与执行——大厅制胜
■       大堂分工——
                普通柜员
                高级柜员
                个人业务顾问
                客户经理
                大堂经理
■  工前检查流程
■       来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高
■       客户体验与大堂经理成良性互动
■       大堂经理的角色与职责
■       大堂引导的优势
■       大堂目标——降低等待时间和放弃率
                提高销售成果
                提高自助设备替代率
                向客户提供一致性的服务体验
                强化客户被尊重、被关注的心理满足感
                提高客户满意度
■       大堂流程——识别客户
                如何发现销售线索
                分流客人,使客人得到及时专业的指导
                受理咨询与投诉
                启动后备资源
                送别客人
               
■       大堂经理的指导职责——评估客户体验
                          改善客户体验
                          接班与应急计划
                          对员工正式与非正式的指导
                          对员工正式与非正式的激励
■       大堂实践——如何招呼客人
                如何对普通客户与VIP客户实行差异化服务
                如何把客人交到同事手上
                如何转述客人的需求
                客人繁多时如何启动后备资源
                如何对特殊客人优先安排服务
                巧妙提问——如何挖掘销售线索
                如何回答客人的这些问题
   
第四篇:网点督导模式建立与执行——员工激励
■       晨会制度——总结
                纠错
                表扬
                激励
                鼓舞
                晨会模板演练
■       建立精神墙,让激励有目共睹
■       上级领导电话表扬与嘉奖
■       网点主任对下属员工即时行为指导
■       季度谈话——
              谈话目标与流程
              谈什么
              怎么谈
 
第五篇:网点督导模式建立与执行——行为指导
       ■ 工前检查
■       柜员流程
■       个人业务顾问流程
■       客户经理流程
 
第六篇:网点监督与工具使用     
■       网点服务监督评价表
■       神秘人调查问卷设计
■ 营业环境评价表
   ■ 客户需求评价表
   ■ 客户投诉处理评价表
   ■ 员工精神表扬卡设计
 
 
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