卓越电话访问技巧提升训练-诺达名师

课程目标

提高话务员访问的成功率

课程大纲

　　**篇：电话访问员亲和力的培养
　　? 用亲和力与客户拉近距离
　　? 亲和力的三个概念
　　? 电话里亲和力表现
　　? 声音提升亲和力的指标
　　? 声调
　　? 音量
　　? 语气
　　? 语速
　　? 笑声
　　现场训练：女性访问员如何训练优美而动听的声音吸引客户
　　现场训练：男性访问员如何训练有磁性的声音吸引客户
　　模拟训练：利用问卷中语速的掌控提高电话量
　　第二篇：电话访问员的情绪控制
　　? 客户为什么会有情绪
　　? 性格决定
　　? 状态决定
　　? 环境决定
　　? 客户的情绪如何处理？
　　? 访问员的情绪控制
　　? 压力源的产生？
　　? 高压状态下的语言表现
　　? 高压状态下的动作表现
　　? 高压期快速缓解压力方法：
　　? 热身法训练
　　? 调序法训练
　　? 借鉴法训练
　　? 模拟法训练
　　? 冥想法训练
　　第三篇：电话访问员问卷设计篇
　　? 电话量与问卷设计
　　? 问卷开场白设计
　　? 让客户开心
　　? 让客户困惑
　　? 让客户紧张
　　? 问卷中问题的设计
　　? 一般问题的设计
　　? 敏感问题的设计
　　? 特殊问题的设计
　　? 问卷中问题询问顺序的设计
　　? 问卷中语言的措辞设计
　　? 问卷结束语的设计
　　? 案例：银行问卷现场分析
　　? 案例：上海通用问卷设计分析
　　第四篇：电话访问员沟通技巧篇
　　? 认真倾听：
　　? 确认的技巧
　　? 回应的技巧
　　? 记录
　　? 澄清技巧
　　录音分析：尊重客户从倾听开始（上海通用汽车录音）
　　? 表达同理
　　? 同意客户的想法
　　? 表示理解客户的感受
　　? 表示其他客户也有这样的想法
　　? 简洁并富有创意的重复客户的话
　　实战演练：这个店不怎么好
　　实战演练：我告诉你们，移动公司经常乱收费，你们为什么不去调查
　　? 真诚赞美
　　? 赞美障碍
　　? 赞美的方法
　　? 赞美的3点
　　? 电话中赞美客户
　　实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯
　　实战演练：赞美使客户更容易配合你完成问卷
　　? 时间通知——针对常问卷
　　? 开场白告之客户通话时长技巧
　　? **次时间提示
　　? 第二次时间提示
　　? 后一次时间提示
　　第五篇：电话访问员疑难问题处理篇
　　? 电话访问中通常遇到的异议
　　? 异议产生的原因：用户原因/个人原因
　　? 识别真假异议
　　? 预防异议的策略
　　? 客户异议话术编写
　　? 常见客户异议
　　? 你们到底有什么事？
　　? 你们明明就是移动公司还说自己是调研公司，简直就是骗子
　　? 我现在没时间
　　? 我回答你的问题对我有什么好处呀？
　　? 你们是怎么知道我电话的
　　? 我现在买这个车非常后悔，也不希望提到这些信息
　　? 你们怎么这么啰嗦，还有多少问题呀
　　? 我现在在看电视呢，别打扰我了
　　? 这个问题不太方便告诉你
　　? 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
　　第六篇：电话回访篇
　　? 问候和礼貌用语
　　? 禁用语、缩略语和术语
　　? 声音和语速的控制
　　? 专业友好的声音形象
　　? 态度是成功的敲门砖
　　? 熟练掌握产品的利益及特征
　　? 良好的工作环境
　　? 给客户印象深刻的开场白
　　? 体验5W1H技巧
　　? 结束电话

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课程大纲

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