课程目标
了解志愿的要求与志愿者的特质志愿者人应有的工作态度
杰出志愿者人应展现的专业精神 出志愿者人应有的专业能力
课程大纲
**单元 蜕变—成为成功的志愿者
一. 蜕变—2010世博会志愿者
志愿的要求与志愿者的特质
二. 研讨与发表—杰出志愿者人应有的认知
杰出志愿者人应有的工作态度
杰出志愿者人应展现的专业精神
杰出志愿者人应有的专业能力
三. 2010世博会志愿者人的工作观
全身心投入，要有爱心、恒心、信心、耐心、细心
激活工作的热情
自动自发，立即行动
主动承担责任
融入团队
我没有任何借口
四. 2010世博会志愿者人的核心素质
灵活的思维与丰富的语言（IQ、QA、EQ、LQ）
洞察人心与良好的沟通能力
富有激情与善于调动别人的情感表达
以爱为核心的价值取向
爱自己、爱他人、爱社会、爱企业
学会尊重自己与他人
讲授法
小组讨论
实务演练
第二单元 志愿者的工作分析与价值观
一. 动机-动机是推动活动启动与进行的内在力量
二. 表达性动机与表现性动机
三. 自我参与志愿活动的动机分析
你为什么参加志愿者活动？
四. 志愿者应该具备的动机
帮助别人，提升自己
促进自我全面发展
个人经验的丰富
为寻找工作做准备
五. 志愿者应具备的价值观与价值取向
助人自助： 服务他人也要尊重他人，更多的帮助他人获得自我认知
自愿工作是一项为他人服务的工作
自愿工作是一项由志愿者自觉自愿参与的工作
自愿工作是一项利他价值取向支配下的工作
自愿工作是以自己的工作为他人与社会提供帮助的助人自助工作
自愿工作是一种社会工作
六. 志愿者的使命感与责任感
讲授法
小组讨论
团队发表
实务演练
角色扮演
第三单元 志愿者的自我潜能激发
一. 自我剖析
我对自我的认知—周哈里窗
透过分享活动了解自己的
分析优势能力与良好的品质
学习的专业与特长：我学习了什么？
个人的人生经验：我曾经做过什么？
成功的经验：我成功的是什么？
发现不足性格弱点
经验与经历中的缺欠
核心心理需求分析
我害怕失去什么？我希望得到什么？
自我知觉的活动练习
行为的辨视
沟通的辨视
心理的辨视
二. 认识自己的人生、工作角色与理想
确定自己的阶段性目标
了解理想与现实的差距
三. 人际自我宣言
讲授法
小组讨论
团队发表
第四单元 志愿者的工作技巧
一. 与服务对象进行有效的沟通
二. 把握有效沟通的原则
不批评、不抱怨、不挑剔
平等与尊重
诚信与真实
宽容与理解
三. 掌握良好的沟通技巧
主动的倾听
建设性的反馈
同理心的使用
各种沟通效应的运用
四. 掌握非言语信息，准确的读懂别人的感情与心情
五. 学习赞美别人，善于利用言语传递积极信号
六. 学会倾听，做一个良好的听众
七. 有效的反馈，做出积极的回应
八. 了解冲突的意义，积极的应对冲突
九. 言语沟通的技巧
认同——认同别人的观点，基本的沟通
赞美——满足别人的心理需要
感激——积极的回报别人
幽默——用得体的方式解除自己与别人的尴尬
十. 倾听技巧
倾听的重要性
获取重要的信息
善听才能善言
激发对方谈话欲
获得友谊和信任
十一. 提高个人倾听效果
十二. 提升自我分析的技巧
讲授法
案例研讨
小组讨论
小组发表
备注 讲师：刘成熙 （台湾） 中国培训网金牌讲师
助理：曾令华 1966年5月5日出生台北
学历：政治大学法律系毕业，MBA
经历与现职
台湾大英法律事务所所长
欧亚法律事务所合伙律师
雍华国际电子有限公司CEO
春达国际股份有限公司总经理
台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总
广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理
深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO
清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学等总裁研修班讲师
演讲与授课专题
1.企业中高层经营管理课程系列：
企业策略规划与战略管理
年度经营目标与策略规划
企业战略管理与执行技巧
高效执行力永续领先
中高层主管MTP系列
领导力提升
魅力领导与统御艺术
领导变革与创新之道
企业变革与创新管理
高绩效团队建设
高效人士7个习惯
创新思维
问题分析与解决方法
教练技术
2.通用管理技能课程系列：
职业化塑造
高效职场沟通
跨部门沟通技巧
冲突管理
商务演讲与呈现技巧
高效时间管理
情绪与压力管理
双赢商务谈判技巧
高效团队与执行力
3.人力资源管理系列：
非人力资源经理人的人力资源管理
招聘与面试实务技巧
内部讲师TTT培训（中高阶）
目标管理与绩效考核
双赢绩效面谈技巧
部属培育与辅导技巧
部署培育与在职OJT
绩效管理实务
培训课程开发与设计
KPI制定与推行技巧
4.营销管理与客服服务系列
市场营销与销售技巧
高端客户营销心理学
优势商务谈判技巧
大客户销售技巧
高端客户开发与维护
顾问式销售技巧
高端营销与沟通技巧
高端客户营销与沟通
客户服务与抱怨处理
呼叫中心客户服务
5.金融体系课程系列
网点管理与主动服务营销（台湾刘成熙老师）
银行高端客户开发与维护（台湾刘成熙老师）
银行顾问式销售技巧（台湾刘成熙老师）
银行客户关系管理（台湾刘成熙老师）
银行客户投诉抱怨处理技巧（台湾刘成熙老师）
银行网点情境沟通艺术研习（台湾刘成熙老师）
银行网点主任综合技能提升（台湾刘成熙老师）
银行五星级客户服务技巧（台湾刘成熙老师）
银行支行行长管理素质提升训练（3天版）（台湾刘成熙老师）
銀行-高绩效团队建设（台湾刘成熙老师）
銀行個人客戶經理商务谈判技巧研（台湾刘成熙老师）
私人财富管理高端营销与沟通技巧 （台湾刘成熙老师）
