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张铁军

职业心态与阳光服务意识

张铁军 / 管理培训

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课程目标

1.了解成为一名职业化员工的标准。 2.帮助学员正确认识自我、理解自我。 3.脱胎换骨的改变态度,创造阳光服务心态。 4.如何打破限制性的信念,打造成功的信念。 5.帮助学员提高服务意识和服务技巧。 6.激励学员树立目标、立即行动、成就自我。 7.让您成为有力量,有建设性,快乐工作的人。

课程大纲

体验式活动项目:学习团队组建
核心目标:**模拟团队重组,重新认识自己所在团队的特点与优缺点;
一、 探寻动力之源
1、 新时代企业员工的特点
2、 服务型行业面临的挑战
3、 人的动力来源
Ø 个体动力与群体动力
Ø 期望心理畏惧心理
体验式活动项目:人类进化论
核心目标:让学员充分感受企业的竞争环意及竞争法则,激发学员动力;
二、 职业化的概述
1、职业化的定义
2、服务人员的职业化模型
Ø 职业品德
Ø 职业心态
Ø 职业素养
Ø 职业技能
三、 服务人员职业心态养成
1、职业心态一:企业人意识
Ø 企业的本质是什么
Ø 企业的组织结构与作用
Ø 对个人来说企业是什么场所?
Ø 企业与个人的关系
Ø 双赢心态
体验式活动项目:抢滩登陆
核心目标:让学员明确个人与企业之间的关系,如何达成双赢;
2、职业心态二:积极主动
Ø 积极心态助你成功
Ø 成功的人士的特点
Ø 人生的问题的解决之道
Ø 主动积极的表现
Ø 受制于人与主动积极的区别
Ø 积极主动的本质
Ø 四种人类天赋潜能
体验式活动项目:美国西雅图派克街鱼市视频分享
核心目标:如何全身心的投入,体验快乐工作,做到真正的积极主动;
3、职业心态之四:敬业的心态
Ø 值得敬业的理由
Ø 负责之“心”
Ø 执行之“心”
Ø 热情之“心”
Ø 忠诚之“心”
体验式活动项目:负责任的传递
核心目标:理解团队中各成员的责任,学习如何更好地承担责任,增强团队凝聚力;
4、职业心态之三:感恩的心态
Ø 由平衡的心态到感恩的心态
Ø 由感恩的心态到爱心
Ø 由爱心到责任n
Ø 由责任到人生的目标
核心目标:珍视已拥有的一切,感恩企业、感恩上司、感恩家人、感恩朋友;
5、职业心态之五:学习的心态
Ø 学习和改变与个人成长的意义
Ø 学习什么与如何学习
Ø 如何将企业提供的培训与个人发展相结合
体验式活动项目:拼T字
核心目标:明白学习对个人成长的重要性,掌握有效学习的方法;
6、职业心态之六:老板的心态
Ø 老板是什么样的人n
Ø 像老板样一样行动和思考n
Ø  像老板一样关注成本n
四、 树立新的服务理念
1、 什么是优质服务
2、 对顾客要抱有一颗感恩的心
3、 顾客服务永远要饱有激情
4、 做让顾客感动的服务
5、 微笑服务的培养
五、 认识你的客户
1、目标客户的特点认知
2、你提供的服务特征
3、自我提醒-你的客户如何看待你?
4、顾客期望与顾客满意
5、顾客满意的公式
6、顾客是价值大化的追求者
7、顾客感受服务质量的五种差距
六、 确定优质服务标准
1、确定优质服务标准的目的
2、从一般服务标准到优质服务标准
3、优质服务的关键领域
4、确定优质服务标准的准则
5、建立优质服务标准的9个步骤
改进优质服务标准的四步技巧
体验式活动项目:脑力激荡---超五星级服务体验
核心目标:培养员工同理心,让学员掌控合理的服务标准;
七、 与客户无障碍沟通
1、理解沟通的过程
2、避免沟通的障碍
3、理解并合理运用沟通的模型
4、观察顾客的技巧
5、聆听与反馈的技巧
6、掌握对话沟通技巧
体验式活动项目:大话西游
核心目标:培养员工的察言观色能力及针对不同风格客户的沟通技巧;
八、 注重服务细节,树立服务品牌
1、 服务由细节构成
2、 注重细节可满足顾客的潜在的需求
3、 细节见证品质
4、 注重细节的方法
九、 如何应对顾客抱怨
1、 顾客的抱怨是珍贵的情报
2、 顾客抱怨的三个层次
3、 抱怨处理的步骤
4、 客户为什么会不满
5、 与客户交际的艺术
6、 如何对待难缠的客户
体验式活动项目:模拟演练---客户投诉处理
核心目标:学习处理客户抱怨的技巧和方法;
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