一、电话销售人员的认知篇

n 电话销售人员的角色定位

Ø 金融业电话营销的三大误区

Ø 金融业电话营销的当前状况

Ø 金融业电话营销的目的所在

Ø 电话销售人员的职业生涯规划

n 电话销售人员的心态面面观

Ø 新电话销售人员的心态

ü 开心

ü 害怕——流产期

ü 电话工作的辛苦

ü 预防、减轻害怕的方法

ü 实战演练：害怕打电话

ü 实战演练：多次拒绝太后没有勇气再拿起电话

Ø 成熟电话销售人员的心态

ü 平衡——开心——害怕

ü 做一天和尚撞一天钟——事业发展的迷茫期

ü 老话务员的初心状态

ü 实战演练：工作两三年了，已经没有工作激情了

n 客户购买的心理路线图

Ø 基于性格的客户分析

Ø 客户购买中的心理图谱

ü 客户为什么会说NO

ü 客户肯下单的10大原因

二、电话销售人员的沟通篇

n 沟通技巧之亲和

Ø 何谓亲和

Ø 电话里如何表现出你的亲和

Ø 电话中如何修炼你的亲和

ü 声调上

ü 语速上

ü 笑声上

ü 音量上

ü 语气 上

Ø 礼貌用语不能忘

ü 失礼的交流表现

ü 电话礼仪中的禁忌

ü 电话服务中的服务忌语

ü 电话服务中的规范礼貌用语

n 沟通技巧之提问

Ø 提问让你充分了解客户

Ø 提问让你把握客户深层次的需求

Ø 外呼提问必须遵循的法则

Ø 汉堡式客户需求提问法

ü**层：请示层提问

ü第二层：信息层问题

ü第三层：问题层提问

ü第四层：解决问题层提问

Ø 练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣

n 沟通技巧之倾听

Ø 倾听的含义

Ø 倾听的干扰因素

Ø 倾听的层次

ü表层意思

ü深层次意思

Ø 倾听的四个小帮手

ü回应

ü确认

ü澄清

ü记录

Ø 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

n 沟通技巧之引导

Ø 引导的**层含义——自然过度

Ø 引导的第二层含义——趋利避害

Ø 在电话中如何应用引导技术

Ø 小品：相亲

Ø 练习：我都说我不要了，怎么还一直给我打电话？（运用引导技术）

n 沟通技巧之同理

Ø 何谓同理心？

Ø 对同理心的应有态度

Ø 如何表达同理心

Ø 体现同理心的话术

Ø 练习：休息时间出差

Ø 练习：我似乎不需要这个产品

Ø 练习：我要找你们大领导投诉

Ø 给自己的同理心

ü 案例分享：你是不是新手？

ü 案例分享：让我得瑟完再说

ü 消极的自己同理

n 沟通技巧之赞美

Ø 中国人为什么不擅长赞美

Ø 赞美的基本“法”

Ø 赞美的要点

Ø 赞美的常用方式

ü直接赞美式

ü比较赞美式

ü感觉赞美式

Ø 练习：如何赞美客户的事业

三、电话销售人员的营销技巧篇

n 营销技巧一：瞬间建立信任——1分钟开场

Ø 开头语

ü 礼貌问候

ü 核对对方身份

ü 公司简介

ü 部门简介

ü 个人简介

ü 练习：针对陌生客户的开头语

ü 练习：针对熟悉客户的开头语

Ø 客户害怕听到的开场白

Ø 瞬间引起客户兴趣

ü 开心法则

ü 信任法则

ü 重视法则

ü 恐惧法则

ü 困惑法则

ü 紧张法则

n 营销技巧二：发掘探询——加深客户沟通

Ø 信息层 问题层

Ø 案例：深度挖掘客户对产品的需求

n 营销技巧三：商务呈现——让客户感兴趣产品

Ø 经历介绍法

Ø 引导介绍法

Ø 逐步介绍法

Ø 价值提炼法

Ø 他人见证法

n 营销技巧四：异议对决——消除客户的后顾虑

Ø 客户异议是好事还是坏事？

Ø 客户异议应对的必备心态

Ø 应对客户异议的妙招

ü 聆听

ü 同理心

ü 赞美

Ø 常见的客户异议及化解技巧

ü 考虑一下

ü 不需要

ü 没时间

ü 等我和家人商量一下

ü 没有兴趣

ü 我不相信你们

ü 我有兴趣会自己去柜台问的

ü 这个产品其他公司也有，你们有什么不同吗？

ü 你们分红能保证是多少的吗？

ü 你们到底是不是骗人的

n 营销技巧五：把握成交信号——实现成交

ü 及时把握成交的信号

ü 何谓成交信号

ü 成交的语言信号

n 营销技巧六：临门一脚——推动成交的技巧

Ø 六种推动成交的技巧

n 营销技巧七：新的开始——结束语

Ø 如何结束

Ø 带来后续联系的结束语