了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识； 通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。 通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

**讲：领悟服务的真谛

服务究竟是什么？

全面认识客户服务

优质服务的价值

服务业永恒不变的真理；态度决定一切

令人惊叹的MOT关键时刻

客户不止是上帝

“追求卓越”是客户服务的标准

创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度“

感恩工作，快乐服务

第二讲：讲究服务礼仪，建立卓越形象

服饰礼仪：专业形象赢得尊重和信任

配饰礼仪：画龙点睛

化妆礼仪：相由心生

仪容礼仪：细节决定成败

第三讲：社交礼仪—恰到好处的表达情感

声音的秘密，为你的谈吐加分

微笑，让你更具魅力

眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

站立行走，优雅举止，传达你的自信

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

第四讲：服务态度决定一切，优秀的服务人员必备的综合素质

用心服务——假如我是顾客

主动服务——要做的正是对方正在想的

变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

激情服务——抱怨投诉是必然

第五讲：服务是一种魔幻沟通

服务语言规范意识培养

服务工作日常用语实战训练

影响沟通效果的因素

营造沟通氛围

沟通六件宝

◇会说话是一门艺术

◇学会赞美你的客户

◇服务忌语记在心

◇聆听是了解客户的重要途径

◇读懂客户的身体语言

◇亮出你的真诚

深入对方情境

高效提问引导技巧

高效沟通六步曲

委婉提醒法

巧妙诉苦法

巧妙请教法

同一战线法

第六讲：变诉为金--客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

客户的三种需求

产生不满抱怨投诉的常见原因

客户抱怨投诉的三种心理分析

从客户类型看投诉

客户抱怨投诉核心深层需求分析

应对投诉的的三大策略

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

语言地雷

二、客户抱怨投诉处理的六步骤

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

当我们无法满足客户时

三、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

物品

人员

情感

自我保护

回顾和总结