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陈张莉

银行新进员工服务礼仪

陈张莉 / 服务礼仪讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程目标

提高服务意识:学会在各种服务情境中,运用服务技巧,改善服务质量,实现客户满意度; 提升职业素养:了解银行服务礼仪常识,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象; 提升服务水平:熟练掌握各种服务营销技巧,处理客户投诉,创造客户满意;

课程大纲

**讲:领悟服务的真谛

银行优质服务的价值

突破服务的心理障碍

客户为什么会流失?

服务态度决定一切

用心服务,实现与客户之间的零距离

服务的心在哪里,成功就在哪里

感恩工作,快乐服务


第二讲:银行规范服务修炼—追求五星级的服务标准

银行服务高标准严要求

银行服务用语规范

优质服务三心原则

八大核心服务流程

接一,顾二,问三

银行服务用语规范

营造环境人性化,环保化

客户类型分析与服务

辨别潜在客户

大堂经理服务意识和技巧的提升

处理典型问题的技巧

银行柜面服务六流程

迎接:站相迎、诚请坐

了解:笑相问、双手接

办理:快速办、巧提示

推荐:巧引导、善推荐

成交:巧缔结、快速办

送客:双手递、起立送


第三讲:仪容仪表---银行职业形象塑造与规范

银行职业完美形象塑造----仪容管理

形象的构成要素、传达的信息

男士标准职业形象

服装选择(西装、裤子、衬衫、领事、襟花)

鞋袜选择

配饰选择(项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水)

女士标准职业形象

女人看头

服装选择(扬长避短穿衣法)

鞋袜选择(款式、颜色、高度)

配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环、皮包、)

专业银行人员服饰礼仪与标准

画龙点睛之配饰礼仪:

相由心生之化妆礼仪:

仪容礼仪--细节决定成败


第四讲:银行职员体态礼仪与服务规范

别让你的肢体泄露内心的秘密

读懂客户的语言

微笑,让你更具魅力

眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

站立行走,优雅举止,传达你的自信

站姿规范:站姿要领、站姿禁忌   

坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿  

走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 

蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌  

手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

指导填单

指导使用自助终端礼仪

接递票据

交接班礼仪

电脑故障沟通礼仪

请客户签名礼仪

请客户出示证件礼仪

请客户重新填写凭证礼仪

客户短钞沟通礼仪

回答客户提问礼仪

派发银行宣传单张礼仪

遇客户不会签名沟通服务礼仪

遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

遇客户不自觉排队沟通礼仪

遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪


第五讲:转危为安--客户投诉处理技巧

一、客户为什么要投诉

客户投诉案例分析

客户投诉的原因

客户抱怨投诉核心深层需求分析

客户抱怨投诉的三种心理分析

从客户类型看投诉

处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

建立预防机制

二、客户抱怨投诉处理的六步骤

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

三、避免投诉的现场实战

收缴假人民币的处理技巧

无法满足客户兑换新钞的处理技巧

客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

未预约不能提取大额现金的处理技巧

公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

客户对取款记录发生质疑的处理技巧

客户取款离柜后发现短款的处理技巧

四、银行网点应急处理的角色和职责

大堂经理

网点主任

五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

物品

人员

情感

自我保护

回顾和总结

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