DAY1：

一、关于服务意识

1、物业行业从“管理”走向“服务”

——您的职业服务角色转变了吗？

——您清楚您在企业中的角色吗？

——您认为您是谁，决定了您会成为谁。

——先成为，后拥有。

2、你所意识到的服务价值是？

——物质层面、精神层面

——“被需要”之幸福的精神本源

  3、服务接待就是营销！

——为企业创造可持续价值，就是在创造自己的职业生命

  4、职业尊严与职业生命

  ——工种有差异，尊严无差异

——小事件中的大尊严。（案例分享）

5、我的世界没有“被迫”

6、“接受与承担”是我唯一可走的道路

二、卓越服务团队的“五心”服务素养

1、用心服务——如果我是“他/她”

2、主动服务——做对方所想

3、变通服务——客户满意是目标，企业规则是底线

4、爱心服务——不只为赚取眼前收入

5、激情服务——灿烂自己，影响他人

三、标准化服务训练

1、职业形象（仪容/仪表）

（1） 首因效应

l 读图时代，没有人有时间来细品你再给你打分！

（2） 企业形象与个人形象的彼此影响

l 我们穿在身上的是什么？

l 卓越服务者必须维护/捍卫自己的形象

（3） 物业公司服务人员形象具体要求

l 标准服务行业发式发型处理

l 标准服务行业指甲长短要求

l 女士妆容与男士仪容的具体要领        

l 职场仪容的禁忌

l 工装的穿着要求

l 首饰、配饰的穿戴规范

l 常见工装着装误区点评

2、接待礼仪

l 基本仪态训练

Ø 举止要求：轻稳正原则、TOPR

Ø 接待肢体语言：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬

Ø 接待表情语言：微笑、目光                   

Ø 递送、接物、手势运用要领示范与训练

Ø 接待5s标准与要求

※ 服务礼仪操教授

l 接待前准备

Ø 自我形象检查方法与步骤

Ø 企业形象检查方法与步骤

Ø 物资准备与清点

l 接待过程中

Ø 微笑礼、点头礼、称呼礼 、握手礼、介绍礼、引导礼、名片礼、电梯礼

Ø 声音中的微笑训练

Ø 接待行为礼仪训练

l  “尊重”在客户服务中的体现

Ø 什么是尊重？

Ø 你的尊重如何让对方收到？

Ø 接待“三声”

Ø 文明“十字”

Ø 热情“三到”

Ø 3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径

Ø 客户服务沟通忌语

   

四、   客户接待流程演练及现场指导

五、   处理投诉抱怨的技巧

1、    先处理感情，后处理事情

2、处理投诉抱怨的步骤

3、接待抱怨客户沟通中的“三明治”技巧

4、快速平息客户抱怨的“五个一”工程

5、客户抱怨处理的情景案例演练

六、   成果展示：

卓越物业服务团队形象展示及服务礼仪操比赛。

上午：员工心态建设

1、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”

2、我的“角色”定位？

3、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）

4、我和我的世界共生共荣

l 接纳与承担

l 感恩与祝福

5、阳光心态塑造

l 中立的世界，不中立的选择

l 心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）

l 塑造阳光心态的七把钥匙

l 压力测试

l 缓压练习

6、创造我的美丽新世界

l 赞美练习

7、优秀职业人七个习惯

l 对照

l 行动方案

  

 下午：职场形象管理与职场礼仪

1、职场形象管理结果呈现的是员工职业化程度的高低

2、员工职场形象代表的不是个人而是一整个企业的管理水平和文化氛围

3、职场形象现场呈现评比

4、职业形象管理体现在细节

l 仪容、仪表、仪态、言谈举止

l 与领导、同事的相处方式）

l 管住眼、管住嘴、管住衣着、管住音量……

5、职场形象管理的演练

6、路路通达的职业人必定会遵守的礼仪行为

l 邮件礼仪

l 电话礼仪

l 乘车礼仪

l 就餐礼仪

l 与同事共处的礼仪

l 与领导共处的礼仪

l 与客户共处的礼仪

7、情景演练

DAY二

上午：职场沟通

1、你真的清楚什么是职场沟通吗？

你真的清楚沟通通常呈现的方式与渠道吗？

2、完整沟通的六大要素，你掌握几个？

3、职场沟通误会、偏差是怎么产生的？

4、高效沟通的达成需要哪些因素的达成？

5、沟通性格测试

6、职场中不同性格特征对象的沟通技巧

7、如何与自己的上级、平级、下级沟通？

8、职场沟通技巧的现场练习

沟通练习：信息传输。

下午：高效能团队

1、什么是团队？

2、什么是团队精神？

3、团队启示之五朵金花

4、高效团队的九个特征

5、团队练习——建立我们的高效团队

l 信任坐

l 飞夺泸定桥

结营仪式。