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郭弈翎

通讯行业服务人员职场商务礼仪

郭弈翎 / 高端商务魅力塑造引领者

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程背景

如何规范着装 通讯行业服务人员有哪些规范服务用语 如何优雅得体地行、走、站、蹲等 如何引导宾客 与宾客沟通中有哪些禁忌 以什么样的心态为宾客提供服务,更加有利于工作的高品质完成 良好的个人形象在无形中给客户传递着一种积极正面的信息,帮助我们快速地在客户心目中建立起卓越、专业和高质量服务的形象,赢得宾客的信任,提高宾客满意度。通讯服务中,良好的个人形象由仪容、仪态、声音和服务的理念构成,而这些都会在服务的细节中充分体现。本课程也是按照这个逻辑出发,对每个细节进行详细讲解和演练,帮助通讯服务人员快速掌握和提升。

课程目标

从服务形象塑造说起,详细讲解形象之仪、形象之态、形象之声、形象之心等四个方面。 形象之仪帮忙我们:规范着装 形象之态帮助我们:塑造良好的职业形态 形象之声帮助我们:掌握规范、高效的沟通技巧 形象之心帮助我们:充分理解真心服务,利他利己

课程大纲

前言:服务形象塑造

l 客户服务的责任

l 客户服务与个人价值

**部:形象之仪

一、通讯人员仪容仪表总则

1、正确着装

2、干净整洁

二、仪容修饰

1、发部

2、化妆

l 男士日常皮肤护理

l 女士化妆

l 化妆禁忌

3、口腔

4、手部

5、体毛

二、男职员穿着要求

1、西装

2、衬衫

3、领带

4、男人三件宝

三、女职员装穿着要求

1、行服搭配

2、丝巾

3、丝袜

4、鞋子

5、行徽

第二部:形象之态

l 形体语言——您另一张无字的名片

一、如何站

1、站立服务时不雅的站姿 

2、规范站姿训练

l “V”字型站姿

l “丁”型站姿

二、如何坐

1、规范的入座

l 入座步骤

2、三种规范坐姿

l “丁”字腿位坐姿

l “S”形坐姿

l 叠膝式坐姿

3、坐姿禁忌

三、如何蹲

1、规范的蹲姿

2、蹲姿禁忌

四、如何走

1、行走要求

2、礼让走姿

3、行走礼仪禁忌

五、手势训练

1、递接物品动作要领

2、引领手势动作要领

3、不同手势的含义

六、见面礼仪训练

1、致敬礼

2、握手礼

l 多人见面,先和谁握手

l 两人见面,谁先伸手

l 握手要领

l 握手禁忌

3、鞠躬礼

l 动作要领

4、拥抱礼

5、其他见面礼仪

七、手势训练

1、递接物品动作要领

2、引领手势动作要领

八、位次排列礼仪    

1、尊位的概念和重要作用

2、主宾行走时的位置排列

3、楼梯、电梯、门口的顺序

4、不同会客室的座次排列

5、不同级别会议的主席台、听众席排列

6、不同汽车内的座次排列

第三部:形象之声

一、声音训练

1、吐字

2、语速

3、语调

二、称谓

1、上级称谓

2、同事间称谓

3、下级称谓

4、宾客称谓

三、规范用语

迎:迎宾、迎接

问:询问、提问

答:应答、解答

请:请求、请示

送:送礼、送别

四、介绍礼仪

1、谁充当介绍人?

2、介绍他人的顺序、内容、

3、不同场合的双方介绍练习

4、自我介绍注意点、练习

5、如何做有礼的被介绍者

五、电话礼仪

1、电话礼仪

l 请微笑着接电话

l 电话响几声接

l **句应该说什么

l 如何转达

2、手机礼仪

l 讨论:手机应该放在哪里

l 手机铃声

l 公共场合的手机接听

l 如何面对错拨的电话

l 如何面对广告电话

3、如何对待投诉电话

4、如何打电话

第四部:形象之心

一、服务理念来自哪里

1、宗教信仰——泰国、以色列

2、儒家文化——日本、台湾

3、大学教育——美国、澳大利亚

4、家庭教养——以色列、英国

5、工作培训——美国、新加坡

6、我们的服务理念来自哪里?

l 来自高端服务业的带动

二、从工作要求到来自我心

1、带着抱怨无法做好服务

2、回归纯朴:站岗精神

l 案例:看管行李的哈佛教授

3、回归信任:利他精神

4、服务的终极目标

l 让宾客记住我们,并以佳话相传

l 讨论:从个人叫来读讲,如何实现这个终极目标

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