如何与患者建立信任关系 如何服务患者 如何引导患者 医患沟通中有哪些禁忌 有哪些做法可以提高医患沟通的效率 …… 有效的医患沟通不仅受个性影响，还和后天学习息息相关。有大量的文献和研究对医患沟通技巧对此做了讲解和分析。本课程主要是糅合了学术研究的精华，并结合了众多医生、护士的亲身经验开发而成。将沟通技巧、医患沟通法则训练应用于医疗的诊前、病情信息搜集和医疗建议三个阶段。

从仪容仪态、沟通技巧、医患沟通法则训练、诊前沟通、病情信息沟通、医疗建议沟通等六个方面提升。 仪容仪态帮忙我们：塑造良好的职业形态 沟通技巧帮助我们：快速识别患者的沟通特点 医患沟通法则训练帮助我们：掌握高效、规范的医患沟通技巧 诊前沟通帮助我们：如何从行为方面体现出对患者的尊重，以此拉近与患者的距离 病情信息沟通帮助我们：注重倾听，坦诚沟通，准确搜集患者的病情信息 医疗建议沟通帮助我们：建立信任，给出双方都能够接受的良好医疗建议

& 【课程大纲】：

前言：现代医患关系

l 沟通是一剂良药

l 依赖与信任

一、仪容仪态

1、医务人员仪容仪表总则

Ø 干净整洁

Ø 化妆适度

2、仪容修饰

Ø 发部

Ø 面部

Ø 手部

3、医务人员职业装穿着要求

Ø 男性员工穿着基本要求

Ø 男性员工配饰规范

Ø 女性员工装穿着基本要求

Ø 女性员工配饰规范

4、站姿训练

Ø 站立服务时不雅的站姿

Ø 规范站姿训练

5、坐姿训练

Ø 规范的入座

Ø 三种规范坐姿

Ø 坐姿禁忌

6、蹲姿训练

Ø 规范的蹲姿

Ø 蹲姿禁忌

7、走姿训练

Ø 行走要求

Ø 礼让走姿

Ø 行走礼仪禁忌

8、手势训练

Ø 递接物品动作要领

Ø 引领手势动作要领

二、沟通技巧

1、沟通诀窍

Ø 您的风格？

Ø 急VS缓；显VS隐

2、沟通中的风格调整

Ø 沟通诀窍解读：相反相同，相同相反

3、沟通中的同理心

Ø 病人的角度VS医生的角度

Ø 案例：医生在吃面

4、增加同理心感受的三个小技巧

Ø 解读和跟随非语言信息

Ø 复述

Ø 换成是我，也……

三、医患沟通法则训练

1、一套医患沟通礼貌用语

Ø 医患常用用语规范

2、两种常用鼓励方法

Ø 事例鼓励

Ø 康复场景

3、三种常用引导话术

Ø 焦虑的病人——认识现状，释放压力

Ø 轻视病情的病人——根治的好处

Ø 不积极配合治疗的病人——寻找监护提醒

4、四个留意

Ø 留意患者对病情的认知

Ø 留意患者心理承受能力

Ø 留意患者情绪

Ø 留意患者沟通风格

5、五个避免

Ø 夸大病情和不治疗的后果

² 案例：肚子疼

Ø 刻意改变患者的观点

² 案例：患者描述药物副作用

Ø 过多使用患者不易听懂的专业词汇

² 影片片段：天下无贼

Ø 冷漠

² 案例：花钱治病

² 案例：两种态度

Ø 说话不避开当事人

² 案例：抱怨手术工具不好

² 案例：讨论病人病情发展

² 案例：调侃患者

6、六个建议

Ø 专注于一件事

² 模拟训练：哪里疼？

Ø 专注于病患问题

² 模拟训练：难道我是卖假药的？

Ø 专注于行为习惯而非人格

² 模拟训练：习惯差，能成什么大事

Ø 明确具体地表达

² 模拟训练：上面写得很清楚

Ø 多用“我们”少用“我”

Ø 沟通不良，及时请求帮助

四、诊前沟通

Ø 关键字：尊

1、没有尊重，就没有好感

Ø 思考：哪些细节体现了对患者的尊重

2、请病人就坐

Ø 目的：让病人放松

3、问候与自我介绍

Ø 目的：确认病历本是否是本人

Ø 目的：拉近彼此距离

4、关键在语气和表情

Ø 目的：彼此尊重

五、病情信息沟通

Ø 关键字：听

1、没有倾听，就没有沟通

Ø 如何鼓励患者如实又详细地描述

Ø 倾听时的状态与反应

2、了解病人面临的主要问题

Ø 是心理还是生理？

3、了解病人对这些问题的理解

Ø 是正确还是错误？

4、了解病人的心理感受

Ø 是放大还是轻视？

5、判断病人对治疗决定的愿望

Ø 是独立还是依赖

六、医疗建议沟通

Ø 关键字：信

1、没有信任，就没有信心

Ø 思考：如何与患者建立信任

Ø 案例：如何帮助患者树立信心

2、阐明治疗措施

Ø 对处方进行解释

3、不同价格药品选择

Ø 客观描述

4、病人教育

Ø 提供健康咨询

Ø 叮嘱康复关键

Ø 提出疾病预防措施

5、建立长期联系

Ø 复诊