了解客户服务工作主要难点及必备的素质与挑战，理解满意与忠诚的本质含义与对企业发展的不同意义，并在服务人员心中树立做好服务培养客户忠诚的信心与意愿。  通过对服务过程中客户与服务人员的接触特点的分析，教会服务人员从有形性与专业性的角度把握服务流程、标准、规范的实施，并让服务人员掌握依据客户的性格与现实情境的角度选择让客户正面感知的服务沟通方法。  分析服务全流程的各个环节，掌握超越满意达成忠诚的操作方法，促进服务人员积极培养并促进忠诚客户的行为实施。 &

**讲 从满意到感动的服务意识

1. 从服务工作中的常见问题谈起

2. 感动服务的层次

 3. 让客户感动的两个维度

4. 服务一定要从满意走向感动

l客户满意不是企业服务的终目标

5. 客户体验服务的核心

6. 财务报表看不到的客户不满损失计算

 

第二讲：展现专业服务水平的标准规范

1. 用有形的一面赢得客户信任

l服务人员与设施的有形性准备等

2. 接触客户时表达尊重的礼仪

l问候、交流、抱怨时的礼仪等

3. 服务过程中的专业

l产品介绍、问题解决、期望满足等

 

第三讲；促进正面体验的服务沟通

1. 促进正面体验的沟通话术表达

2. 用语言重音与语气来引导客户

3. 依据性格偏好选择沟通方式

4. 话术在服务中的分析运用

 

第四讲：服务全流程的关键时刻

1. 做好促进忠诚的服务准备

2. 感知主动热情的客户接待

3. 用提问找到客户真实期望

4. 倾听与反馈中的感同身受

5. 运用认同的方式表达拒绝

6. 超越客户期望的要素

7. 如何留下不满并吸引再来

 

第五讲  正确掌控与引导客户期望

1. 影响客户期望

2. 降低客户期望

3. 转移客户期望

4. 引导客户期待

 

第六讲  化解抱怨与掌握投诉规律

1、让客户从抱怨到满意

2. 让客户从满意到感动

3. 让客户的不满抱怨出来

4. 用不同的方法应对不同人的不同抱怨