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前言 看到你的方向
l 我的工资是谁发的？
l 我的命运谁掌握
l 我要到哪里去？
**讲 珠宝门店员工服务心态的建立
l 心态决定行为
l 与公司站在同一阵线
l 一视同仁的服务态度
l 乐于助人的态度
l 焦点导引思想
l 大量工作忘记伤口
第二讲 打造珠宝门店员工服务意识赢在起点
l 个人外在的形象就是公司的形象
l 塑造优质的销售服务工作环境
l 优质的礼仪迎接顾客
l 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走
l 用赞美接近客户
第三讲 珠宝门店员工完美的待客服务之道
l 掌握接近客户的时机
l 等待销售时机时的注意事项
l 珠宝门店员工身体姿势的不良习惯
l 结帐作业不容忽视
l 电话的应对方式
第四讲 掌握珠宝门店顾客消费心理及应对流程、方法
l 顾客进店后的心理流程
l 不同顾客的类型及应对方法
第五讲 珠宝门店员工的开场技巧
l 基本认知
l 技巧一：新的…
l 技巧二：项目与计划
l 技巧三：唯一性
l 技巧四：简单明了
l 技巧五：重要诱因
l 技巧六：制造热销的气氛
l 技巧七：老顾客开场技巧
l 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧
l 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧
l 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧
l 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场
【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己
第六讲 珠宝门店员工如何处理顾客反对问题
l 技巧一：接受、认同赞美
l 技巧二：化反对问题为卖点
l 技巧三：以退为进
l 具体反对问题处理
第七讲 珠宝门店员工如何激发顾客的购买欲望七技巧
技巧一：用如同取代少买
技巧二：运用第三者的影响力
技巧三：善用辅助器材
技巧四：运用人性的弱点
技巧五：善用参与感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引导焦点
第八讲 珠宝门店员工与客户商谈六原则
l 用肯定型取代否定型语言
l 用请求型取代命令型语言
l 以问句表示尊重
l 拒绝时以请求型与对不起并用
l 不下断语
l 清楚自己的职权
第九讲 珠宝门店员工询问顾客六技巧
l 问题表设计与运用
l 不连续发问
l 从回答中整理客户需求
l 先询问容易回答的问题
l 促进购买的询问方式
l 询问客户关心的事
第十讲 处理客户投诉的七步骤
认知：客户投诉的原因及类型
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省
第十一讲 如何道歉
l 避免常用错误道歉语
l 我向你道歉
l 这真是太糟糕了
l 谢谢你
第十二讲 服务延伸保持与老顾客良好互动
l 基本应对用语
l 好的关系来自用心
l 多做贴心的小事
l 做好客户档案管理
l 做好客户A、B、C类别分级
l 做好顾客归属感
l 做好售后服务的方式方法
