**部分 网点服务
 打造精致网点服务
 温和亲切的态度（相由心生）
 简洁得体的表达（5种表达方式）
 诚恳的接待、贴心的照顾
 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
 接待顾客的技巧
 顾客靠近时（眼神含笑、手势迎接）
 受理客户业务时（快捷的业务技能、恰当的交谈）
 业务办理结束时（让客户愉快而归、愿意再来）
 超额超值的服务（客户消费心理）
 顾客希望获得何种服务（案例分析）
常见案例分析：客户不会签名、身份证件不能出示、客户填单有误、客户资料不全、客户未提前预约前来大额取款、叫号过时客户、不愿用ATM机的客户 、中资银行与外资银行的服务差别
  
 客户异议处理技巧（化干戈为玉帛）
 客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足）
 客户异议的类型分析（选择过多、争取更多利益）
 客户抱怨产生的根源（不认可公司、产品、营销服务人员等）
 处理客户异议的原则
 处理投诉五步曲（步步为营：客户不满、异议、抱怨、投诉各阶段的处理技巧）
 将客户抱怨转化为金玉良言
 化干戈为玉帛：引导客户认同处理的策略、促成客户再次合作的策略

案例分析：某商业银行理财产品未达客户预期、某外资银行因政策的变化引起个贷客户投诉

现场演练、示范指导、小组分析、学员自评与相互点评

 打造精致的服务环境
 大堂环境规范
 柜位环境规范
 理财室环境规范 
 保安、保洁人员的服务规范      

第二部分   产品营销技巧
 挖掘和识别目标客户
 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）
 目标客户的挖掘与确认
 
 客户深层需求及决策分析
 客户类型分析
 高效收集客户需求信息
 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求
 深刻了解你的客户心理
 如何采用有针对性的产品销售方式
 
 客户沟通引导技能提升
 营造良好的沟通氛围
 让客户认可你的人认可你的产品
 有效提问与适时的产品推介
 高效沟通谈判五步曲

 网点营销的技能提升
 扬长避短的呈现技巧
 银行常见产品呈现技巧
 银行产品的卖点分析
 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
 满足客户自助需求和成就感
 给适当的承诺及向客户要承诺
 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导等

 环环相扣、团队协作、联动营销
 大堂经理的识别引导环节（识别沟通技巧）
 柜员办理业务的沟通环节（柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售）
 低柜人员的交叉营销环节（询问的方式捕捉客户的信息）
 理财人员、个贷人员的营销环节（挖掘客户的需求）
案例分析、综合模拟演练