a)通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； b)全面掌握一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； c)统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 d)掌握重要的商务沟通技能，提升工作效率

一、政务礼仪与国歌、国旗礼仪 
　　礼仪的基本理念 
　　为什么要学习政务礼仪 
　　政务礼仪的特点 
　　礼仪的高境界是什么 

　　二、公务员的**形象与塑造完美形象 
　　仪容篇 
　　面部修饰标准 
　　得体的妆容以显示尊重 
　　化妆应把握的基本规则 
　　发式修饰标准 
　　得体地使用香水 
　　双手修饰标准 
　　服饰篇 
　　永远遵循T.P.O原则 
　　外在形象及服饰的重要性 
　　女公务员的形象要求 
　　男公务员的形象要求 
　　男性公务员形象提升的5要素 
　　饰品佩戴标准 
　　仪容仪表自我整理和检查 

　　三、公务员行为规范标准 
　　微笑的训练-你的微笑价值百万 
　　眼睛的训练-传递内心热情的**通道 
　　致意礼仪 
　　标准站姿训练-反映精神状态的站姿 
　　坐姿训练 
　　走姿-规范及训练 
　　取物蹲姿-规范及训练 
　　标准手势-规范及训练 

　　四、接待礼仪 
　　介绍-自我介绍和向他人介绍 
　　称呼-在这个世界上动听的声音永远是每个人的名字 
　　名片 
　　握手-这5秒钟意味着经济效益 
　　拥抱礼仪 
　　鼓掌礼仪 掌声大小，则应与气氛相协调为好。 
　　迎送情景模拟及演练 

　　　五、电话礼仪 
　　接听和打电话程序 
　　电话留言 
　　移动电话礼仪 

　　六、会议礼仪 礼宾礼仪 
　　会议座次礼规 
　　轿车座次礼仪 
　　照相座次礼规 
　　其他座次礼规 

　　七、其他礼仪 
　　上下楼梯引领礼仪 
　　进出门礼仪 
　　电梯礼仪 

　　八、公务交谈礼仪 
　　1.什么是沟通 
　　沟通的白金法则 
　　游戏中总结沟通的双向性 
　　声音的魅力2 
　　了解自己的声音 
　　音调、音量、语调和语速训练 
　　充满感情的声音 
　　礼貌语言的使用 
　　倾听是好的语言 
　　由衷的赞美技巧 
　　倾听的技巧 
　　倾听后的有效回应

2.沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

根据客户的情绪处理

分组情景演练

用顾客喜欢的方式说话

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

案例分析与情景演练

3、面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧

异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

客户需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案 巧妙示弱

案例分析与情景演练