课程内容：共分11大部分。

**部分  服务意识&销售礼仪：礼仪就是竞争力，服务也是营销

一、房地产客户购买的是什么

二、打造置业顾问的阳光心态 

1、什么是卓越房地产销售    

2、工作态度决定人生高度

3、积极心态 保持激情=成功事业 幸福人生   

三、责任胜于能力，细节造就完美

◆培训方式：讲解、分析、案例

第二部分  你的形象就是公司/地产项目形象

一、发型发饰要求

二、男士面部修饰

三、女士淡妆规范 

四、肢部修饰禁忌

五、销售场合正装禁忌 

六、首饰配饰规范禁忌 

七、岗中香水使用禁忌

八、置业顾问形象扫描

◆培训方式：讲解、案例、示范、展示

第三部分  工作仪态训练

一、置业顾问仪态要求  

1、站姿要领及变化

2、坐姿要领及变化

3、走姿的特例要求

4、接待的陪同引领

5、蹲姿规范与禁忌

二、置业顾问致意礼节 

1、点头致意 

2、鞠躬致意 

3、招手致意  

4、礼遇礼让 

三、置业顾问接待手势

1、引领介绍、指引指示

2、展示、递接物品（资料、户型图、茶……）

3、接待手势禁忌

四、置业顾问微笑魅力训练 

1、亲和微笑“三结合”

2、交往中眼神交流艺术 

五、售楼现场不受欢迎的身体仪态

◆培训方式：讲解、案例、示范、游戏、操作演练

第四部分  客户进门的迎接

一、客户类型及应对

1、客户性别分类

2、客户年龄分类

3、职业感觉分类

4、外在感觉分类

二、置业顾问服务现状

1、漠不关心型

2、按部就班型

3、热情友好型

4、优质服务型

三、迎宾与致意 

1、岗位恭候及其致意 

2、“三声”与“三到”

3、接一顾二和招呼三

四、掌握热情的“度” 

1、举止有度 

2、距离有度 

3、语言有度  

五、客户引领注意事项

◆培训方式：讲解、案例、示范、参与

第五部分  楼盘销售接待

一、“三个主动”、“五个一样” 

二、客户接待中寒暄的要求

三、客户随行人员不宜忽视

四、让客户感到被尊敬艺术

五、奉茶/咖啡方位与仪态

六、售楼接待做介绍的要求

自我介绍、介绍沙盘

户型图、样板间

七、展示楼书/Ipad与户型图

八、售楼接待的零干扰艺术

九、主动服务的时机与把握

十、进入工地陪同引领要求

十一、上下楼梯进出电梯要求

十二、上下电瓶车提醒沟通

十三、样板间的引领与介绍

十四、样板间鞋套提示与服务

十五、置业顾问递交卡票/名片

十六、置业顾问签约服务礼仪

十七、地产置业顾问的岗中禁令

十八、接待与洽谈座次了解（配图）

◆培训方式：讲解、案例、示范、模拟、操作演练

第六部分  和客户沟通艺术

一、置业顾问的首问负责制

二、获取客户好感六大法则

三、楼盘销售的“FAB”法则 

四、记住并称呼姓氏的技巧

五、注意用客户的语言说话

六、地产销售客户沟通障碍

七、地产销售接待热情的度

八、客户交往注意眼神交流

九、接待中适时的赞美艺术

十、如何询问目的和需求

十一、介绍中怎样感染客户

十二、注意客户的身体语言

十三、客户服务的规范用语

 1、沟通六道

 2、问候问答

 3、中途离开时

 4、客户四处张望 

 5、需要客户配合

 6、质疑时

 7、批评时

 8、比较时

 9、提出咨询/职权之外问题时

 10、寻求建议时

 11、交谈的忌语

十四、请客户等待的用语

十五、恰当把握“七不问”

十六、怎样表达积极的倾听 

十七、接待结束（未成交）道别与（成交）祝贺

◆培训方式：讲解、案例、示范、参与

第七部分  电话沟通与营销

一、专业电话形象要求

二、打客户电话的时机

三、电话的开场与结束

四、客户电话预约艺术

五、电话记录与复述

六、电话沟通的禁忌

◆培训方式：分析、讲解、案例、示范

第八部分  异议处理艺术

一、客户异议的来源

二、处理的首问责任

三、职权之外的处理

四、异议的消火艺术

五、积极收尾是首要原则

六、客服异议处理的禁忌

◆培训方式：讲解、案例、影视解析

第九部分  释放压力、保持激情

一、职位=责任 压力

二、关爱更重于控制

三、释放压力的技巧

◆培训方式：讲解、游戏

第十部分  现场接待模拟训练

(分组模拟、角色互换)

   迎宾岗位的恭候模拟     

   售楼大厅致意/迎候

   迎宾岗位的引领引导与交流

   介绍沙盘（样板间）手势/表情/语言

   名片/楼书等材料的递接、交流

   给客户的奉茶/饮料训练

   样板间接待模拟与训练

   售楼整体接待流程模拟

   ……

î培训其他说明

   此不是终内容。会根据客户方的不同要求及楼盘情况，来针对性调整培训内容。