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周鑫

手机应该这样卖

周鑫 / 中国手机店培训讲师

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课程大纲

  【课程背景】

  如何才能提升手机店的整体销售业绩?

  如何才能提升手机店的成交率?

  如何才能提升手机店销售人员的销售技巧?

  如何将任何一款手机卖给任何顾客,在任何的时间呢?

  假如你是一位卖青椒的销售人员,面对顾客提问“老板,青椒辣不辣?”,你会如何回答呢?

  §总共有四种回答:

  **种答案:辣。

  第二种答案:不辣。

  第三种答案:你想要辣的还是不辣的?

  第四种答案:这一堆是辣的,那一堆是不辣的,随便挑选。

  §总结分析:

  **种答案的结果可能是,碰巧买青椒的顾客这两天上火,这桩买卖就黄了。

  第二种答案的结果可能是,凑巧买青椒的顾客这两天想开开胃,这次生意没有达成。

  第三种答案本想以销售技巧进行二选一的反问,恰恰遇见较真的顾客,结果很难预料。成功率只有50%。

  第四种答案无疑是佳的,结果不言而喻,成功率是100%。

  于是,我就想,如何提升手机店的成交率?关键还是每天与顾客打交道的店员。顾客并不在意你说什么内容,而关键是如何说,对吗?

  面对“只逛不买”的顾客,如何激发他的购买欲?面对迟疑不决的顾客,如何促使他迅速作出决定?面对死砍价格的顾客,如何巧妙应对?

  店员如何说服顾客购机?

  店员如何巧妙地回答顾客的疑问?

  店员如何与各种不同类型的顾客沟通?

  店员如何应对顾客的各种拒绝理由和借口?

  店员如何用语言的技巧让顾客快速成交?

  ……

  这N多问题的答案,如果都能像“卖青椒”的第四种回答方式一样,成交率不就能达成100%了吗?!

  接下来的时间里,我潜心研究了大量关于销售的案例,经过大量的实地调研,并结合我本人多年来手机店一线销售、培训的亲身经验,将手机销售现场总结为118个销售情景,300余句只需要一条短信长短的销售语言,分别涉及到顾客类、功能类、品牌类、买赠类、异议类、成交类、价格类、转推类、客诉类等十大类别。并且每一个销售情景在设计标准销售话术的基础上,都设有“情景对话”“举一反三”环节,引导店员作进一步训练与思考,让店员不仅学会了300句实用、有效的手机销售语言,而且还能演变为900句、1000句乃至更多。让店员无所不能敌,让店员100%绝对成交!

  【课程节选】

  销售情景:店员向顾客推荐手机,但顾客就是不开口说话。


  §不良应对:

  1、先生/小姐,看一下这款某某(品牌)的手机?(见顾客不开口,就不再搭理。)

  2、先生/小姐,要买什么手机?要找什么品牌、功能啊?我帮您推荐一下!(主动推荐不成功,跟在顾客身后,继续向顾客追问。)

  3、问过两次后,见顾客仍不开口,面部表情变得很失落,不再跟进。


  §实战策略:

  顾客走进一个陌生的手机店,需要1-3分钟来适应新的环境。所以,前1-3分钟除非顾客主动问手机相关问题,销售人员不要太热情地向顾客推荐,否则就会遭到顾客因自我防御心理而引起的拒绝。

  另外,一厢情愿地推荐或老王卖瓜自卖自夸式的解说,也只能适得其反。同时也让顾客处于两难处境,要么不开口说话,要么很快就离开这个让他不“舒服”的现场。

  正确的行为:当**次向顾客推荐手机时,顾客不开口,也不作任何反应,而只是自顾自的看机,这时店员应及时调整策略,表现出若无其事,不要再继续推荐或追问与手机有关的话语。应运用一些“破冰”话术,**“寒暄”的方式来找到可以让顾客开口的话题。当顾客开口说话时,再把握机会,适时推荐。切忌强迫推荐,引起顾客的腻烦心理。


  §销售话术:

  话术1:(诱导顾客从众法)先生/小姐,这里有一款本周畅销机型,很多顾客都买了。我演示一下给您看……(用吸引顾客的话语开始,容易吊起顾客的兴趣。说完仅用目光与顾客交流一下,不用等顾客回答,主动为顾客演示。)

  (如果顾客不动,也不开口,多是担心自己试机后不买,会不好意思。)买不买没关系,多了解些产品知识反正有好处。您说对吧?来,先感受一下手感如何?(此时要迅速主动将手机递给顾客。)


  话术2:(二选一行为引导暗示法)先生/小姐,这里是金立专柜(从顾客所在的柜台开始引导),前面是天语专柜。或者说:“这边是国产品牌专区,那边是国际品牌专区。”(用“二选一”引导式话术,观察顾客的眼睛,只要顾客行为上接受你的引导,就马上找一款手机向顾客推荐。)您看,这款手机是目前时尚的机型,来,我们试一下功能。


  话术3:(迂回搭讪法)(由顾客身上找到开场白。)先生您的手表好漂亮啊,是在哪买的?(等顾客回答)是吗。要两三千吧。(稍作停顿,顾客一般会说,没有那么贵了。)对了,您买手机看重的是哪些方面呢?(顾客回答说:**品牌、第二价格、第三款式了。)除了这三点还有别的吗?(顾客说:没有了。)您比较喜欢什么品牌呢?(等顾客回答)多少价位的手机您能接受呢?(等顾客回答)你比较喜欢什么样款式的呢?(等顾客回答)呵呵,你是想找一款国产品牌,价位在600-800元的直板手机是吗?如果我能帮您找到,你会考虑买吗?会。


  §情景对话:

  顾客:一位女顾客走进手机店,(表情严肃,有点紧张。)

  店员:小姐,这里是金立专柜(从顾客所站的柜台开始引导),前面是联想专柜。(说完后观察顾客着眼点在哪里?然后由顾客的“着眼点”继续诱导。)

  这里有一款本周畅销机型,很多顾客都买了。我演示给您看一下……买不买没关系,多了解些产品知识反正有好处。您说对吧?来,先感受一下手感如何?

  顾客:(被动接过手机看。)

  店员:(赞美顾客)小姐,您的包挺时尚的,要几千块吧?

  顾客:(笑了笑),没有了,很便宜的了。

  店员:别谦虚了,没听人家说吗?过分谦虚就是骄傲。以您的气质啊,这款手机很适合您使用的。

  顾客:呵呵,是吗?可惜,我现在不需要,只想看看。

  店员:是吗?想看看说明您要了解一下产品是吗?看得出小姐是位时尚人士,不如我帮您分析一下目前的手机行情吧。方便您以后有需要时做购机决定。

  顾客:是吗?好啊。(只要顾客开口说话,就可以由手机的价值点开始讲起。)

  点评:不爱开口说话的顾客,多是内向型性格,或是为自己后面决定购买谈价格争取更多的主动权。上面情景中,我先运用“二选一”行为暗示引导的方法,让顾客肢体语言上接受我,然后再由顾客身上的携带物开始赞美,打开话题,接着又很快转到产品推销上去。我们先不研究终是否卖出手机,仅就本案例而言,销售是成功的,因为顾客愿意听、而且已开口说话,我们就有机会推荐手机了。

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