一、礼仪的作用
1、内强个人素质、外塑单位形象；
2、人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值
二、服务意识的培养
1、服务企业、服务顾客、服务自己
2、案例分析：
Ø “谁给我发工资”的启示
Ø 青蛙现象解析
三、员工形象塑造
1、工作妆的规范和点评
2、三勤五忌
3、自我形象检查（附图、表）
4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练
5、不受欢迎的表情
6、着装
Ø 工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）
Ø 首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）
Ø 鞋袜的搭配规范
四、银行柜面员工仪态规范与训练
1、站姿禁忌（含训练）
2、坐姿规范
Ø 坐姿禁忌（含训练）
3、走姿禁忌与规范
4、谋面礼仪
Ø 称谓的规范
Ø 指引、指示
Ø 几种致意的方式
Ø 递物接物
5、不受欢迎的身体语言
五、银行柜面服务规范
1、工作规范
Ø 提前到岗、岗前准备
Ø 接待服务规范
Ø 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
Ø 工作禁令
Ø 影响人际关系的十个“小节”
² 接待培训游戏：闭上眼睛等一等
2、客户沟通（冷静、理智、策略）
Ø 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
Ø 自身失误立即道歉
Ø 受了委屈冷静处理
Ø 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
3、服务异议的处理
Ø 异议情况处理原则
² 彼此尊重、换位思考
² 职权之内
² 职权之外
Ø 倾听的技巧
Ø 客户沟通六道
4、电话礼仪
Ø 电话引语的使用
Ø 电话规范的“两个三”
Ø 窗口工作场合的手机礼仪
六、文明服务用语
1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范
Ø 问候用语
Ø 问答用语
Ø 致谢用语
Ø 道歉用语
Ø 五语十字
5、一线窗口员工服务忌语
七、柜面服务礼仪五步训练法
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——客户更愿意接受服务
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
八、总结、情景模拟、考核纠正
1、工作仪态情景模拟
2、仪容、工作装检查
3、窗口接受客户服务情景模拟
4、工作用语的情景模拟
