导入：银行客户营销管理的指导思想

一、优秀的银行网点主任应具有素质

1、自我素质

2、三个阶段

Ø 拉存款

Ø 跑业务

Ø 做客户

3、增加客户体验度

4、讲概率、谈方法

二、银行网点具备的功能与服务

1、传统的网点人员

Ø 咨询员

Ø 被动式服务

2、“5”项岗位职能

Ø 主动服务

Ø 识别推介

Ø 厅堂管理

Ø 协调督导

Ø 定期报告

3、投诉处理的步骤与技巧

4、诚实守信，注重职业道德

Ø 案例

5、专业知识的累积和非专业知识的涉及

6、接触营销——流程概述

Ø 收集客户信息情报

² 需求量

² 购买力

² 决策权

² 市场力

Ø 拜访客户

² 树立良好的**印象

² 陌生拜访

² 适当的赞美

² 询问、调研

² 抓住同源人群

² 五点注意

Ø 介绍产品和服务

² 了解特性及利益点

² 分析目标客户的利益点

² 将产品特性转换成利益点

Ø 客户异议的处理

² 聆听

² 体恤

² 理清

² 陈述

² 要求行动

Ø 促成客户的交易

² 捕捉成功的信号

三、客户深度维护

1、客户维护的流程步骤

2、与客户建立互动联系

3、关系营销的实质

Ø 三级关系营销

四、网点主任团队建设与管理

1、银行发展重要的因素

2、共同愿景

Ø 团队力量无坚不摧——建立共同的愿景

Ø 设立团队愿景

Ø 制定目标的五项原则

Ø 共同的信念

Ø 领导带头

3、TEAM

4、学习

5、信任与沟通

6、责任

五、情绪与压力管理

1、银行人的”辛苦”

2、我们有没有过这样的想法？

3、服务心态

Ø 服务心态的内涵

Ø 检查一下

4、生活压力因素（情绪）

Ø 健康的定义

Ø 什么是情绪

Ø 情绪是可以调节的

Ø 不良情绪管理对人的危害

Ø 调节情绪的技巧

Ø 情绪的核心表达途径

Ø 觉察压力有三个层次

Ø 应对职场压力的5R策略

Ø 实用组织压力缓解方法