从马航飞机失联到天津港大爆炸，由于新媒体的传播特性，企业在面临突如其来的危机时，比以往任何时代都显得更为脆弱。 声誉是企业最重要的软资产。然而，企业在高速发展的同时，必然潜伏着各种的危机。当企业遭遇危机时，由于对媒体（包括新媒体）传播特性的认识不足，导致企业在处理危机时策略不当。于是，企业在公众和媒体面前，形成了巨大的沟通屏障，企业形象一落千丈。 如何管理并应对危机？ 在危机发生时，如何应对媒体和公众？ 在危机发生后，如何重建企业声誉并将危机损害降到最低点？

**讲 危机管理概论

一、企业所面对的危机

1. 危机的概念、特点与类型

2. 有关危机的三个法则：海恩法则、蝴蝶效应与墨菲定律

3. 舆论危机形成的原因

4. 潜在危机的另外一种形式：谣言

二、危机管理的原则和目标

1. 危机管理的原则

2. 危机管理的目标

第二讲 新媒体时代的新闻信息传播、媒体关系与舆情管理

一、认识媒体

1. 媒体的类型：新闻媒体、新媒体

2. 自媒体与意见领袖的价值

3. 水军

4. 媒体的运作方式

二、立和维护媒体关系

1. 认识媒体的权力

2. 区别可合作的媒体资源与不可合作的媒体资源

3. 如何建立、维护与新闻媒体的关系

4. 如何建立、维护与意见领袖的关系

三、新媒体时代的传播特点、风险与安全

四、舆情监控

第三讲 危机沟通与媒体应对

一、爆危机的沟通

1. 侥幸心理

2. 鸵鸟政策

3. 推卸责任

4. 隐瞒事实

二、危机时期的沟通

1. 谁是沟通的对象

2. 制定理性的沟通目标

3. 沟通策略先行

4. 选择与公众沟通的形式、工具与媒介

5. 危机时期的与公众沟通方法与原则

1) 企业内部的沟通：与员工的沟通

2) 与消费者的沟通

3) 与合作伙伴、供应商的沟通

4) 与政府的沟通

5) 与媒体、意见领袖的沟通

三、应对可能演变成危机的谣言

1. 谣言自何而来？

2. 如何正确应对谣言

四、危机时期应对媒体的技巧和策略

1. 尊重媒体，与媒体合作，不要挑战媒体

2. 议题管理与舆论引导

3. 惟一的新闻发言人

4. 避免使媒体兴奋

5. 制造透明的舆论氛围

第四讲 执行：企业危机应对与危机公关的策略与流程

一、危机公关的原则

1. 预防

2. 速度

3. 真诚

4. 责任

5. 一致

6. 知名

二、危机之前

1. 建立危机预警机制

1) 舆情监控与企业内部危机监控

2) 企业内部信息畅通

3) 内部人员权责清晰

4) 确保有危机管理小组

5) 有一整套的授权体系

2. 建立危机管理小组（人员构成和选人标准）

3. 危机预演

四、危机公关的三个步骤

1. 立即行动，主动联系媒体

2. 应对媒体，引导舆论

3. 借力媒体，化解危机

五、应对媒体专访

1. 专访的流程与准备

2. 应对新闻媒体专访

3. 应对自媒体专访

4. 舆论导向

5. 话术

六、举行新闻发布会

1. 新闻发布会的流程

2. 新闻发布会的时间选择

3. 选择合适的新闻发言人

4. 为什么要比媒体更先公布信息

5. 利用微博、微信等传播渠道

6. 舆论导向

7. 话术