1. 解决问题的价值与基本思维模式-问题思维

① 问题

n 认识问题

案例分析

n 关键问题是什么

n 正确的「问题」陈述

案例分析

n 不正确的「问题」陈述

案例分析

n 问题型态

n 问题的分类

n 4W2H思考模式

案例分析

② 决策

n 决策的重要性

n 生活中处处决策

n 正确决策的关键

n 文化思维差异

n 决策模型工具

③ 思维

n 思维的迷思

n 思维空间

n 时间性问题及对策

n 认知「问题」思维误区

n 时空影响「问题」

n 问题来源

n 问题类別

n 问题发现途径

练习：反思自己

n 问题意识的培养

案例分析

n 分析流程介绍

练习：直觉判断

n 从直觉到流程

2. 问题的澄清与聚焦技术－状况分析

① 状况评估

n 查明具体难题

案例分析

n 排出轻重缓急

n 计划行动步骤

n 准备采取行动

案例分析

② 状况评估的作用

n 为每日或每周制定计划

n 确定跨部门的工作目标

n 分析复杂和重要的事件

n 确立项目的发展方向

n 澄清各种复杂的状况

3. 分析解决问题综述－问题分析

① 问题分析

n 描述面临问题

n 识别可能原因

n 评估可能原因

n 确认真正原因

案例分析

② 解决问题的误区

n 妄下结论

n 错误定义问题

n 盲目行动

③ 问题分析的作用

n 找出“实际发生”和“预期目标”的偏差

n 分析原因采取行动解决问题

案例分析

④ 问题结构

n 现象

n 问题

n 远因

n 近因

案例分享

⑤ 全方位描述清单

n 内容

n 时间

n 地点

n 人物

n 范围

案例：快速原因分析

⑥ 原因分析方法

n 试错法

n 经验法

n 专家法

n 比较法

研讨：对各小组现场问题进行原因分析

⑦ 问题分析工具

n 特性要因图

n 柏拉图

4. 提供解决问题佳备选方案-决策制定

① 决策制定

n 明确决策目的

n 评估选择方案

n 评估决策风险

n 做出终决策

② 决策的误区

n 方案优先非目的优先

n 个人喜好导向

n 忽略风险

n 决策依据不准确不全面

案例分析

③ 决策误区可能的成因

n 在决策时被时间压力左右

n 组织内众人观点大相径庭

n 不清楚需要收集那些信息

n 信息在太多人群中间传播

案例分析

④ 明确决策目的

n 明示决策目标

n 决策目标的分类

n 分类目标的审核

案例分析

⑤ 评估选择方案

n 制定选择方案

n 用【必须要求】目标选择方案

n 用【愿望要求】目标选择方案

⑥ 评估决策风险

n 模型工具：雷达图

案例分享

⑦ SWOT分析

n 建立SWOT表时可以考虑的问题

n SWOT分析步骤

n 策略选择比较

n 风险评估SWOT

⑧ 决策制订步骤

n 聚焦

n 标准

n 选择

n 风险

案例分享

演练：模拟决策

5. 分析解决问题的主要方法-分析工具

① 问题分析工具

n QC七大手法

n 直方图

n 头脑风暴法

n 目标绩效法

n 结构树法

n 鱼骨法

n SWOT分析法

n 波士顿矩阵

② 头脑风暴法

n 三阶段

n 成功要点

③ PDCA

n 计划

n 实施

n 确认

n 处置

④ 七大手法口决

n 鱼骨追原因

n 查检集数据

n 柏拉抓重点

n 直方显分布

n 散布看相关

n 管制找异常

n 层别作解析

6. 系统性问题分析与解决步骤-解决步骤

① “8D”的运用

n 确定问题主题

n 分析问题的现状

n 分析问题根本要因

n 对策的实施与追踪

n 设定目标，拟定计划

n 拟定解决问题的对策

n 评估成果并标准化

② 8D系统

n 察觉问题

n 叙述问题

n 要因分析

n 找出可能的解决之道

n 选择/确认改善对策

n 采取永久改善对策

n 预防再度发生

③ 思维技法与工具

n PROJECT

n MINDMAPPING

n SYSTEM

④ 图化技巧

n 逻辑思維

n 知识管理

n 知识系统

7. 提高解决问题能力-解决能力

① 解决问题能力

n 计划组织和控制

n 激励、沟通和决策

n 权力与影响

② 沟通的三要素

n 心态

n 关心

n 主动

③ 沟通三要点

n 听得进去

n 听得乐意

n 听得合理

④ 不同层级沟通

n 上行沟通

n 平行沟通

n 下行沟通

n 一对一沟通

⑤ 沟通掌控

n 掌握环境变因

n 注意个别差异

n 能够拿捏得体

n 具备反射能力

n 敏感度的思维

n 良好润滑技巧

8. 预防问题发生有效措施

① 应变措施

n 识别潜在问题

n 找出可能原因

n 采取预防措施

n 计划应变措施

案例分析

② 应变措施分析步骤

n 目标

n 问题

n 预防措施

n 后备措施

③ 预防问题有效措施

n 掌握环境变因

n 注意个别差异

n 能够拿捏得体

n 具备反射能力

n 敏感度的思维

n 良好润滑技巧

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