**单元 沟通基本理念探讨
ü 沟通基本理念分享——达成思想、意识、情感上的一致性
ü 沟通的概念分析
² 什么是沟通?
² 什么是有效沟通？
² 什么是建设性沟通？
² 沟通的两大原则和三大纪律
探讨：我们如何接收信息？
沟通案例探讨？——本次沟通为什么失败
ü 沟通比我们想象的重要
² 开放的心态认识沟通（开放、双赢、分享）
² 互动高效
² 沟通方式比沟通内容更重要
ü 沟通四要素——目标、情景、互动、方式
ü 沟通的方法——聆听、发问、表达、回应
第二单元 沟通障碍探讨及建议
ü 中国特有的“三”的思维启发
ü 深入挖掘跨部门沟通问题的根源
² 不容忽视的“部门墙”
² 客观存在的个体差异
² 不承担“责任”
² 将问题留在工作之中
思考：本公司跨部门沟通的问题在哪里？
ü 沟通体系不健全
ü 沟通的能力与技巧
思考：跨部门沟通中重要的两个字是什么？
案例展示：某企业沟通能力素质的启示
ü 沟通有哪些障碍
² 沟通技能
问题探讨：你认为的与客户沟通的障碍有哪些？
游戏：为什么会“沟”而不“通”呢？
案例分析——沟通障碍无处不在
ü 你说的别人愿意听吗？
案例分析：沟通中的常见现象分析与探讨
ü 高效沟通的建议和思路
ü 沟通障碍克服常用技巧
ü 个性化时代呼唤个性化沟通
第三单元 有效沟通技能训练
ü 学会聆听
² 听的目的
² 倾听不良的原因
² 听的方法
² 听的三个层次
² 听的三个法宝
ü 沟通中的有效表达
² 多问少说
² 表达的目的
² 常用方法
² 借助工具
ü 沟通互动技巧训练
² 微笑是沟通中具魅力的武器
² 保持什么样的目光？
² 运用肢体语言
² 保持恰当的沟通距离
第四单元 学会跟不同性格的客户沟通
ü 选择对方喜欢的沟通方式
² 视觉型人喜欢的沟通方式
² 触觉型人喜欢的沟通方式
² 听觉型人喜欢的沟通方式
ü 从语言模式上选择——P-A-C模式
ü 从沟通渠道上选择
ü 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
ü 沟通互动技巧训练
² 微笑是沟通中具魅力的武器
² 保持什么样的目光？
² 运用肢体语言
² 保持恰当的沟通距离
ü 易经中的时位观念对沟通的启示
ü 跟客户沟通的实用技巧
² 处理顾客异议的原则与技巧
² 处理客户抱怨的具体步骤
第五单元 沟通在管理中的实践应用
ü 易经中的时位观念启示——正确认识自己的角色、上级、下级、平级、跨部门沟通
ü 跟上司相处的沟通艺术
² 努力做到"出力不出位"
² 尊重而不吹捧领导
² 节制欲望
² 请示而不依赖
² 服从而不盲从
ü 提建议的具体方法
² 如何向领导反馈问题
² 如何向领导申请资源
² 如何感悟领导也是大客户
ü 跟下属沟通的实用技巧
² 如何有效发布指令
² 运用激励与授权
² 如何艺术地批评下属
² 如何恰当处理下属的抱怨
² 与下属沟通解决棘手问题
ü 平级之间沟通的实用技巧
² 多赢与开放心态
² 换位思考的原则
² 善于化解平级间的矛盾
² 接受、重视与赞美
ü 跨部门沟通的12个技巧
² 营造良好的沟通氛围
互动演练：如何开个好头
² 换个角度想一想——为他人着想
² 知已知彼
² 把话说得更简单
² 借力使力不费力
² 到位不错位，化解不误解
² 部门间不同意见的正确处理
² 沟通中要控制你自己
² 多难问题的解决要有自己的一招
² 小事多了就是大事——减少抱怨从我做起
² 无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群
² 好头好尾
分享：意会言传——模糊的话与直白的话
ü 跟客户沟通的实用技巧
² 处理顾客异议的原则与技巧
² 处理客户抱怨的具体步骤
第六单元 中层管理者是执行力的关键
一、中层管理者在组织结构中枢纽作用
ü 执行力是带动团队实现组织目标的效率
ü 执行力的四个核心组织部件（目标、流程、成员、文化）
ü 中层管理者自身的执行困惑
二、执行中的基本意识
ü 执行的三种境界
² 坚决执行（先僵化、再优化、后固化）
² 执行到位（做老板之想）
² 执行完美（做老板还没有想到的地方）
ü 关于自身执行的学问
² 信念与利益
² 速度与完美
² 胜利与公平
² 结果与理由
ü 关于影响执行的学问
² 做与说
² 个人与团队
三、执行力的四大因素
ü 目标因素——正本清源
ü 流程因素——简单、图表化
ü 人员因素——制度考核
ü 文化因素——不是尽量，而是一定
四、中层管理者的管理现状与执行困局出路
ü 中层管理的晋升经历对管理者性格的影响——反思
ü 高层领导的善变导致基层执行的困惑——反馈
ü 不同背景员工导致团队执行的困惑——反复
ü 跨部门的灰色制度导致的执行困惑——反应
第七单元 影响执行力的目标系统
一、中层干部必须调整和找准位置
ü 从乘客到司机——对目的负责
ü 目标从哪里来？
ü 职责、目标、计划、考核的关键
二、取焦目标并分解目标
ü 团队的工作目标与工作标准在哪里？
ü 设定目标的SMART原则
ü 设定目标常用的方法
ü 分析上级目标（质疑、反馈、执行）
ü 管理下属目标（“检查”与“奖惩”，让下属担起应有的责任）
ü 同部门目标沟通（“面子”与“人情”）
三、设定目标后影响执行的关键因素
ü 检查与反馈
ü 流程与计划
四、掌握目标系统的工具——目标承诺书
第八单元 影响执行力的流程计划系统
一、流程的重要性
ü 修车行的目标带来的影响
ü 如何设定合理的流程
ü 设定流程中的参考标准
二、如何根据目标制定计划？
ü 认识计划在管理中的意义
ü 建立目标指引下的工作里程碑：分解工作或项目
ü 安排计划中的活动，安排所需
ü 工作计划中常用的几种工具
三、如何确保计划的执行？
ü 常人的工作心态？
ü 如何检查员工的工作？
ü 如何保证计划的执行？
ü 检查出现偏差的时候常用的三句话
四、如何设定合理化执行制度
ü 理解执行从小事开始的理念
ü 日常行为的规范制度
ü 工作行为的规范制度
ü 职业化的处理方法
第九单元 人员因素的执行系统
一、掌握员工发展状态的两把尺子
ü 能力
ü 意愿
ü 两种情况下对执行影响的解决方案
二、人员因素对执行力的影响及原因
ü 团队执行中体现的四种怪现象（慢、傻、差、少）
ü A-B-C理论的应用与启示
ü 解决人员因素的佳方案是——制度
三、中层干部执行中误区
ü 定位误区（细节与成败、问题与机会、追求完美）
ü 管理误区（考核A，奖励B；眼睛里只有问题员工；简单与创新）
ü 竞争误区（内部竞争与外部竞争、学习与绩效）
四、创建执行型文化
ü 海尔与华为：危机是创造出来的
ü GE：行动能力是淘汰出来的
ü 沃尔玛：凡是已经决定了的，就是对的
ü IBM：人们不会做你希望的，只会做你检查的
ü 戴尔：没有人会拒绝改变，但所有人都拒绝被改变
第十单元 中和心态修炼技巧
ü 积极的心态：积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因
² 和积极心态的人交朋友
² 锻炼身体，积极心态跟身体有关
² 多接受积极的信息，少接收消极的信息
案例分析：某公司的小陈为什么总是郁郁寡欢？
ü 坚韧的心态：带有爱心地坚持一项事业
² 从爱好做起
² 从小事做起
² 要充满爱心
案例分析：小张献爱心的故事？
ü 责任的心态：对事情的结果负责
² 尽量说到做到，一定要履行自己的承诺。
² 勇于认错。自己的事情自己负责，出错就要勇于认错。
² 努力表现。在领导面前要努力表现，而不是不停地辩解和抱怨。
案例分析：到底是谁的错？
ü 感恩的心态：心态修炼的核心
² 感恩于自我
² 感恩于父母和朋友
² 感恩于团队及社会
² 感恩于自然
