一位老总的私房话： 如今做生意，最难的就是处理关系。“国八条”出台后，请客户吧，叫都不出来；不请客户吧，能不能办成事，心里根本没底。真是左右为难！ 另外，业务员在外面，花了好多费用，能不能办成事，我也不清楚效果如何？ 说到底，销售的中心任务都只有两项：维护老客户，开拓新客户。但是，新常态下还要不要做关系？如何发展客户关系？成了企业共同的心病和困惑。 中国的文化，上下五千年，博大精深，从亲友、乡邻、同学……到萍水相逢，处处都离不开关系。做买卖那些事，无论何时何地，关系不可或缺，真正的问题在于因地制宜、操作的策略、把握合适的尺度。 从更高的层面看，做关系≠客户关系管理的全部，系统的客户关系管理包括：客户的分类和分级、销售过程的信息管理、客户数据管理、关系的建立与维护、满意度管理等。解决好这些问题，才是真正提升客户关系，避免客户的丢失，获取更多的市场份额。

1、在新形势下，重新认识中国式关系营销的意义，调整观念和思路。 2、了解现阶段关系营销的动向和特征，避免政策和法律风险。 3、掌握合法、合情、合理的手段，恰到好处地培养客户关系，突破销售困局。 4、针对当下的社会环境，兼顾原则性和机动性，少花钱，多办事。 5、消除关系营销误区，少走弯路，超越竞争对手，开创关系营销新局面。 6、了解客户关系管理的科学含义和几个常用的模块。

【课程大纲】

**讲  关系营销策略

1、新常态下的关系营销认知

• 关心是中国文化的内核
• 反腐新政对大客户行为的影响
• 关系营销是全世界做生意的桥梁
• 关系是核心竞争力

2、关系营销策略

• 大客户关系营销的特点
• 大客户关系的转折点
• 关系营销策略

3、关系营销的基本路径

• 大客户筛选供应商的步骤
• 公关的顺位
• 关系营销台阶

第二讲  培养客户的信任和好感

1、关系心理学

• 信任的社会关系基础
• 信任的心理动因
• 人际关系偏好
• 有助于增进好感的渊源心理

2、博取信任和好感的方法

• 先做人，后做营销
• 体现专业素养
• 快速挖掘双方的渊源
• 投人所好
• 寻找共同话题
• 学雷锋

3、不同个性的沟通对策

• 政府官员的几种典型个性
• 企业人的几种典型个性
• 不同个性的沟通对策

第三讲  搞掂内线

1、内线的选择与配合

• 哪些人可以做内线
• 选择内线的几个要点
• 内线的典型信号
• 照顾内线的多元化诉求
• 和内线的配合

2、约请的潜规则

• 如何把客户请出来
• 饭局潜规则
• 餐饮地点的选择
• 座位的安排
• 点菜规矩
• 宴请过程中的谈资
• 宴请的“陷阱”
• 如何提高宴请的收益
• 酒桌上的忌讳

3、送礼的学问

• 送礼的“犯规动作”
• 送礼的时间点和场合
• 送礼的时机
• 送礼的说辞
• 如何选择合适的礼物
• 送礼攻略

4、搞掂内线的标准

• 确立内线的五个标准
• 确立内线的试探性沟通
• 桌面下交易

第四讲  编织关系网络

1、大客户关系分析

• 大客户内部的十大关系
• 大客户内部关系的潜规则
• 供需关系层次

2、大客户关系的处理艺术

• 同科室关系的“拌”法
• 三角关系的“炒”法
• 多层网络关系的“调”法
• 新旧关系的“卤”法
• 关系链的“蒸”法
• 多年老关系的“炖”法

3、编织关系网的要点

第五讲  大客户关系管理

1、客户关系管理的内涵

• 广义的客户
• 客户关系管理的五大模块
• 客户关系管理的原则

2、客户基本信息管理

• 组织客户信息
• 个人客户信息

3、培养关系的进程管理

• 关系培养期的四个关键进程
• 关系进程节点定义
• 关系进程信息的管理要点
• 销售漏斗管理

4、满意度管理

• 什么是客户满意度
• 满意度指标
• 满意度调查方式
• 提升客户满意度的策略

5、客户关系的深度经营

• 客户关系的层次
• 提升客户关系的策略
• 如何提高客户粘度
• 战略关系管理

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