作为一名优秀的导购（店面销售人员），不仅要懂产品、懂销售还得懂人心；不仅要让顾客心甘情愿的购买商品，还得让顾客感觉到所购商品物超所值；不仅要当好顾客的消费顾问和服务大使，还要当好门店、企业与顾客之间的桥梁与纽带。那么如何将一名普通的导购培养成金牌导购呢？带着这种期许让我们走进本课程！

塑造金牌导购的职业形象 把握不同顾客的心理与需求 提升导购的销售沟通技术与艺术 掌握化解顾客异议的多种方法 掌握顾客成交与客户抱怨技巧 做好客户维护与管理 做好产品陈列与门店的安全工作

【课程大纲】

一、金牌导购良好心理素养的打造

1、面对公司：正确认知              

2、面对岗位：不卑不亢落落大方  

3、面对销售：自信                  

4、面对拒绝：乐观与勇敢

5、面对顾客：宽容平和              

6、面对同事：团队合作与荣誉感      

二、金牌导购职业形象的塑造

1、仪容

• 头发：干净整洁、长度适宜、颜色主流    
• 面部：干净、淡妆              
• 口部：两大禁忌  
• 手部：两大注意                
• 化妆：三个标准

2、仪表

• 统一工装与工牌                
• 干净整洁之领口与袖口  
• 工装的特别注意之鞋袜          
• 配饰的佩戴要领

3、仪态

• 精气神的打造                  
• 微笑**基本的职业特征
• 眼神与声音语态                
• 走姿、站姿、蹲姿、手姿

4、基本的11项行为规范

5、服务用语及岗位语言规范

• 文明用语“三声十字”          
• 迎宾、引领、送客规范
• 顾客6种状态下导购用语规范    
• 导购人员用语三不讲

三、金牌导购专业知识领域的提升

1、熟知行业、公司、品牌、产品、流程、服务、对手等

2、提升专业度的黄金秘籍：自我层面与公司层面

四、金牌导购服务六步中的参考话术

1、与顾客打招呼的8套参考话术

2、留意顾客的需求的7种参考话术

3、推介销售的参考话术

4、附加销售的4套参考话术

5、邀请付款的4套参考话术

6、送宾的3种参考话术

五、金牌导购接待用语的表达艺术

1、遵循接待用语的原则

2、掌握接待用语的技巧

• 多用请求式，少用命令式
• 多用肯定句，少用否定句
• 采用先贬后褒，禁用先褒后贬
• 言辞要生动，措辞要委婉，动作要协调
• 不下断言，由顾客自决
• 句首换语尾表示尊重

六、顾客心理与需求解读

1、购买过程中的心理变化

• 注视或留意：购买的**阶段
• 产生兴趣：有意想进一步了解
• 联想：联想使用情景与享受感觉
• 产生欲望：有购买冲动但疑虑可有更好替代
• 比较权衡：货比三家
• 信任：征询导购意见—影响顾客信任的三个维度
• 决定行动：采购购买行动
• 满足：实现自己的购买欲望—满足感的三个主要来源

2、切准顾客的“需求按钮”

• 望：观察顾客的外表与体态          
• 闻：聆听顾客的基本心声
• 问：了解顾客的基本情况与需求      
• 切：凭借经验猜测顾客的心理

3、不同类型顾客识别与应对策略

• 不同性别：男/女
• 不同年龄段:老/中/青
• 不同性格：十大性格

4、如何应对4种理由顾客拒绝

• 我随便看看！                      
• 太贵了！
• 真的有那么好吗？                  
• 没有听说过这个品牌

七、接近和留住顾客的实战技巧

1、吸引顾客进入门店——入店人数与成交量往往成正比

• 利用商品吸引顾客
• 利用从众效应吸引顾客
• 利用促销吸引顾客

2、接近顾客的6大**时机

3、接近顾客的8同行销法则

4、适当的寒暄与必要的赞美

• 寒暄的参考话术
• 赞美技巧的3个层面
• 赞美男顾客的常用词语与15套参考话术
• 赞美女顾客的常用词语与15套参考话术
• 顾客陪同人员的关注与赞美

八、产品介绍与刺激顾客购买欲望

1、激发顾客的购买欲望的4个步骤        

2、促使顾客采取购买行动的5种话术

3、利用FABE把产品特点转向顾客利益    

4、顾客亲身体验提升购买成功率

5、介绍产品不要攻击竞争对手            

6、让价4种策略

九、化解客户异议实战技巧

1、顾客异议处理的原则                  

2、顾客异议处理步骤

3、价格异议处理的6种方法              

4、应对价格异议处理的10套话术

十、顾客成交实战技巧

1、准确捕捉顾客成交的10个信号

2、促进顾客成交的6种典型好方法

• 请求成交法          
• 从众成交法          
• 欲擒故纵成交法      
• 保有余地成交法      
• 假设成交法          
• 选择成交法

3、成交后的附加销售技巧

• 把握附加销售的6个时机
• 附加销售的8个要点
• 附加销售的9个参考话术

十一、创造回头客的实战技巧

1、导购人员配合门店打好5张牌：理念、产品、服务、形象、创新

2、建立客户档案：姓名、电话、住址

3、定期互动做好情感维系：微信、短信、电话、面访、小礼物

4、尊重你的顾客：卖的不是产品是尊重、记住顾客的姓氏或名字

5、顾客抱怨处理技巧：优质的沟通与快速的处理是核心

十二、商品的有效陈列与门店的安全管理

1、商品陈列的5大基本原则

2、商品陈列的3大基本要求

3、商品陈列的4大磁石点

4、商品陈列的4季考量

5、门店安全管理的4防要点

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