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课程单元单元要点教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态**篇：
服务理念l 礼仪的概述
l 礼仪的内涵
l 一家备受赞赏的企业应具备的四大要素
l 企业会支持每一个人的成长
l 为何要做礼仪培训？
l 讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面
l 服务的解读
l 建立正确的服务观念
l 服务实现的途径
l 心态建立：态度决定一切教学目的：掌握服务礼仪中的基础礼仪规范第二篇：
服务中的
礼仪规范
仪容礼仪l 服务与礼仪的关系
l 不可不知的人际交往法则
l “二分钟”的世界
l 首因效应
l 仪容仪表仪态的重要性
l 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
l 发式：发式发型的职业要求
l 手臂：肩臂、手掌、汗毛
l 腿部：脚部、腿部
l 仪容规范自测教学目的：掌握服务礼仪中的仪容规范仪表礼仪l 银行服务着装的三大原则
l 银行服务人士的着装礼仪：
n 制服的着装标准
n 工号牌的佩戴位置
n 鞋袜的规范要求
n 银行服务女士淡妆要求
l 仪表规范自测
l 评选银行形象大使教学目的：掌握服务礼仪中的仪表规范仪态礼仪l 站姿规范与禁忌
l --柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练
l 入座与离座规范
l --女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练
l 走姿规范与禁忌
l --标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
l 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
l --蹲姿示范/蹲姿训练l 手势：引领时的手势方位
l --递接业务单据的手势
l 点头礼与鞠躬礼
l --迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
l 与客户沟通肢体语言训练；
l 拿取文件肢体语言训练；
l 营业标准手姿四步骤
l 眼睛会说话-传递内心热情的**通道
l 用你的眼神与顾客沟通
l 眼神的训练
l 微笑的力量
l 微笑的内涵
l 服务微笑的训练方法
l 寻找**受欢迎表情
l 声音的训练：语音、音量、语调的训练仪态礼仪教学目的：在服务过程中展示优美的体态及窗口形象文明用语l 文明用语的使用
--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
l 真诚的赞美教学目的：掌握个人金融服务规范使客户感受精湛的业务技能与完美服务的结合客户经理
l 如何引路
l 如何安排座次
l 交谈的距离与方位
l 如何奉茶
l 如何送客l 电话形象礼仪的重要性
l 打电话的礼仪
l 接听电话的礼仪
l 电话留言的5W1H
l 代接电话的礼仪
l 处理回电的技巧
l 结束电话
l 移动电话使用礼仪
l 现场服务技巧之—声、情、意、动客户经理
l 问候礼仪
l 握手礼仪
l 名片礼仪
l VIP客户的礼品赠送教学目的：在接待服务客户中的沟通技巧
客户沟通
技巧l 1 、沟通的定义
l （1）什么是沟通？
l （2）沟通的方式
l （3）沟通的种类
l 2、沟通的重要性
l （1）造成沟通困难的因素
l （2）有效沟通的要点
l 3、游戏中总结-沟通的双向性
l 4、沟通小技巧
l （1）沟通技巧1－有效提问
l （2）沟通技巧2－积极聆听
l （3）沟通技巧3－及时确认
l （4）沟通技巧4－换位思考
l 5、沟通注意事项
l （1）沟通的禁忌
l （2）沟通的原则学用指导l 各组根据要求，进行工作场景演练，训练重点包括眼神、微笑、手势、语言。老师即时指导
l 情景：服务客户时，我们的动作、语言。l 服务礼仪分组训练
l 讲师点评与纠正训练教学目的：l 学中练，练中学【课程大纲】
