银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！ 服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！ 本课程帮助银行服务人员提升服务品质，提高银行客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，加强客户忠诚度！ 增强企业不断市场化的竞争力！

打造良好的职业素养！ 掌握窗口服务中通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平！ 了解窗口服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与银行相吻合的专业形象，规范行为，提升本行形象！

【课程大纲】

**篇：服务理念

教学目的： 提升服务意识，打造良好的职业心态

1. 礼仪的概述

2. 为何要做礼仪培训？

3. 讨论：结合窗口服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面

4. 服务的解读

5. 建立正确的服务观念

6. 服务实现的途径

7. 心态建立：态度决定一切

第二篇：窗口服务中的礼仪规范

教学目的： 掌握窗口服务礼仪中的基础礼仪规范

现场类似行业视频欣赏：端庄大方具有职业美感的服务礼仪展示

一、 仪容礼仪

教学目的： 掌握窗口服务礼仪中的仪容规范

1. 不可不知的人际交往法则

2. “二分钟”的世界

3. 首因效应

4. 仪容仪表仪态的重要性

5. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈

6. 发式：发式发型的职业要求

7. 手臂：肩臂、手掌、汗毛

8. 腿部：脚部、腿部

9. 仪容规范自测

现场检测：仪容互测

二、 仪表礼仪

教学目的： 掌握窗口服务礼仪中的仪表规范

1. 窗口服务人士的着装礼仪：

n 制服的着装标准

n 领带

n 工号牌的佩戴位置

n 鞋袜的规范要求

n 银行服务女士淡妆要求

2. 仪表规范自测

评选窗口形象大使

三、 仪态礼仪

教学目的： 在窗口服务过程中展示优美的体态及窗口形象

现场老师亲自示范：职业仪态展示

l 站姿规范与禁忌

l --窗口的男女站姿示范/站姿训练

现场演练：标准站姿、接待站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸）

l 入座与离座规范

l --女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练

现场演练：标准坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后点式坐姿、侧点式坐姿、侧挂式坐姿、重叠式坐姿（坐椅可搬动的**）

l 走姿规范与禁忌

l --标准走姿/走姿训练

现场演练：标准走姿、

l 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）

l --蹲姿示范/蹲姿训练

现场演练：高低式蹲姿、交叉蹲姿

l 手势：指示时的手势方位

l --递接业务单据的手势

现场演练：引导性手势、指示性手势

l 点头礼

--迎宾与送客的点头礼/注目礼

现场演练：点头礼、注目礼、

l 与客户沟通肢体语言训练；

l 拿取文件肢体语言训练；

l 窗口业务标准手姿

l 眼睛会说话-传递内心热情的**通道

l 用你的眼神与顾客沟通

现场演练：亲和职业感的眼神训练

l 微笑的力量

现场演练：真诚的微笑（根据人数准备：筷子一根，不要一次性的）

寻找**受欢迎表情

四、文明用语

教学目的： 掌握、练习使文明用语提升专业度

1. 文明用语的使用

欢迎语、祝贺语、告别语

征询语、应答语、道歉语、谢谢语

2. 声音的训练：语音、音量、语调的训练

现场演练：声音的训练

五、 窗口人员服务规范

教学目的： 掌握窗口服务礼仪规范使客户感受精湛的业务技能与完美服务的结合

1. 无顾客接待时

2. 顾客到窗口

3. 递送单据或口述

4. 客户接过单据

5. 离开

现场演练：服务规范环节