【课程大纲】
**部分：正视冲突
一、 冲突的概念
1、什么是冲突
冲突本身是个伪命题。
冲突是个状态。
冲突是事物间建立更紧密联系的切入点。
认清冲突的背后。
2、对冲突的重新认识
冲突≠消灭
冲突≠不合作
冲突≠灾祸
冲突≠“坏蛋”
3、冲突是管理缺陷的示警
解析：中国30年改革之路
二、 冲突的种类
1、 部门与部门之间的冲突
2、 干部与干部之间的冲突
3、 干部与员工之间的冲突
4、 员工与员工之间的冲突
三、 冲突的类型
1、 建设性冲突
2、 破坏性冲突
四、 冲突的形成
1、 **阶段：冲突产生的条件
2、 第二阶段：认知的差异
3、 第三阶段：行为取向
4、 第四阶段：行为
5、 第五阶段：**终结果
现场个案解析。
五、 冲突产生的原因
1、 认知差异
2、 人格差异
3、 目标差异
4、 价值观差异
5、 沟通不力
6、 资源分配不均
7、 权与利的争夺
8、 组织风气不正
9、 组织变革
六、 冲突对企业的影响
1、适当的冲突有利于工作绩效的提升
2、太多或太少的冲突会绩效水平的下降
3、冲突对团队的利与弊
消极影响
积极影响
七、 冲突管理失当带来的损失
1、 冲突是必然的
2、 建设或破坏在于管理
3、 冲突管理界定责任，但不界定对错。
第二部分：冲突处理
一、 冲突管理的核心
二、 激发建设性冲突
1、 合适激发建设性冲突
2、 如何激发建设性冲突
A、 建立认可适度冲突的组织文化
B、 借助外脑
C、 重新建设组织结构
D、 重新建设组织结构
E、 奖励不同意见
F、 设立特聘顾问
三、 冲突管理要素
1、 目标
2、 时机
3、 手段
四、 冲突管理五大策略
1、 托马斯模型
2、不同策略的应用时机
五、 冲突管理的原则
1、 目标原则
2、 双赢原则
3、 公平原则
4、 信任原则
5、 同理原则
6、 坚持原则
7、 控制情绪
六、 冲突管理的方法及步骤
1、 不掉在具体的事里。
2、 不评论对错。
3、 还事于民。
4、 “翻译”正向动机。
5、 升级当事人自我定位。
6、 共同聚焦目标。
7、 借力处理。
8、 “通”情“达”理。
9、 理清现状与障碍。
10、 即时制定“规矩”。
第三部分：实务学习
一、 情绪管理
1、 认清情绪的真相。
2、 情绪ABC
3、 管理情绪的方法与步骤
二、 有效沟通
1、 有效沟通目标
2、 有效沟通的基础
3、 有效沟通三注意
4、 有效沟通影响因素
5、 有效沟通原则
6、 如何与上级沟通
7、 沟通九要素
8、 与上级沟通技巧
9、 与平级沟通技巧
10、 与下级沟通技巧
