当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台及各个岗位接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成统一标准的服务规范。

了解银行柜员及各个岗位服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

【课程大纲】

案例：

男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？

—— 一句话引起的纠纷

**讲：银行柜员服务的重要性

一、银行柜员服务的意义

1、优质服务给客户良好印象

2、柜员服务能树立银行品牌

3、优质服务是产生效益的关键

案例：收存小币成功营销

二、柜员服务不到位的原因

1、柜员压力过大，负荷过重

2、柜员培训学习不到位

案例分析：柜员语言无礼被投诉

三、银行柜员需要具备什么样的综合素质？

1、诚信积极的服务态度（6点口诀）

1）微笑多一点

2）嘴巴甜一点

3）行动快一点

4）说话轻一点

5）理由少一点

6）度量大一点

案例：值得学习的日式服务

2、丰富的专业知识

1）专业知识培训

2）知识竞赛

3）实践中累积经验

3、规范的操作技巧

1）集中培训

2）老带新

3）熟能生巧

4、成熟的沟通协调能力

学会“三明治”沟通法

案例：办业务排长龙投诉处理

小结：柜员真情无限，服务真诚永远

第二讲：银行柜员职业形象塑造

一、银行职业完美形象塑造——仪容管理

 1、男士标准职业形象

   1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领带）

   2）鞋袜选择

 2、女士标准职业形象

   1）女人看头

   2）服装选择（扬长避短穿衣法）

   3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）

   4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环）

 3、专业银行人员服饰礼仪与标准

 4、相由心生之化妆礼仪：

案例：对比照分析及实操

小结：细节决定成败

第三讲：柜员仪态及服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走，优雅举止，传达你的自信

1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、点头致意、鞠躬致意站姿

六、乘车礼仪：乘车座次、上下车仪态、迎送客户上下车

七、电梯礼仪：进出电梯次序、乘不同电梯细节

第四讲：银行客服电话礼仪

一、接听电话

       1、改善电话中的语音语调

       2、电话中的笑容、问候和姿势

       3、 三声内拿起话筒

       4、 迟接须表歉意

       5、 让对方稍等不能超过一分钟

       6、 来人比电话重要

       7、 传达和复诵

       8、 向对方的来电表示感谢

       9、 挂电话的时机

   二、拨打电话

       1、 打电话的时间选择

       2、 重要的自我介绍

       3、 礼貌寒暄

       4、 长谈须征求对方的同意

       5、 时间不宜过长

       6、 挂断电话前的礼貌用语

第五讲：银行客服拜访礼仪

1、预约礼仪

2、电话礼仪

3、信函、邮件礼仪

4、预约话术

5、拜访前的功课

6、如期而至，绝不爽约

7、彬彬有礼，使人如沐春风

8、举止文雅，谈吐得体

9、见好就收，适时告辞

演练：拜访客户的流程及注意事项

第六讲：安保人员的岗位礼仪

1、仪容仪表及着装礼仪

2、站坐行走及言谈礼仪

3、接待、指引、巡逻、查询等流程礼仪

演练：保安服务流程

   小结：得体的言行举止让人宾至如归