目前，中国银行业正处于发展变革的关键时期，国内各家银行同业之间的竞争日趋白热化，提升银行服务品牌，打造国际一流品牌，成为各大银行的一种发展趋势。为了更好地适应时代发展，实现企业愿景，必须提高基层网点服务质量，提升服务效能。
一、 课程背景 目前，中国银行业正处于发展变革的关键时期，国内各家银行同业之间的竞争日趋白热化，提升银行服务品牌，打造国际一流品牌，成为各大银行的一种发展趋势。为了更好地适应时代发展，实现企业愿景，必须提高基层网点服务质量，提升服务效能。
二、课程收获：1.掌握客户服务的礼仪；2.掌握银行客户服务理念，提升客户服务意识3.掌握与客户沟通的服务技巧三、课程特点案例丰富、寓教于乐、互动性强、实用性强、具有很强的实操性
四、授课形式课堂讲述、脑力激荡、互动游戏、案例分析、场景模拟五、授课时间 “5 5”培训模式
七、课程内容**天 快乐工作 卓越形象
开篇：团队的建立
l 组建团队
**讲：塑造卓越的工作心态
l 引导员工设定自己的职业目标
l 服务理念的建立
l 互联网金融下的服务经济时代
l 理清银行的服务思路
l 银行网点面对新竞争格局的挑战
l 客户的情感服务需求
l 服务的底线在哪里
l 你的情绪决定你的能量
l 相由心生 自验预言
第二讲：角色定位
l 银行：您就是服务品牌！
l 角色定位：我是谁？
l 礼仪：把握不同场合的“度
第三讲：银行员工卓越形象
案例：IBM的启示
l 让服务没有残次品
l 银行专业人士的形象要求
l 着行服的禁忌
l 饰物佩戴的禁忌
第二天 网点服务6S管理
开篇：游戏互动
l 客户对服务的需求
l 应以顾客的眼光来审视“服务”
l 推行6S的目的
l 现场整理
第三天 大堂制胜规范服务
开篇：讨论大堂经理应具备的职业素养
l 大堂强则网点服务能力强的服务引导
l 大堂经理的工作内容
l 大堂经理服务的4个关键时刻
l 大堂经理规范服务的流程
l 大堂经理规范服务7步法
l 大堂经理的营业终服务
l 大堂现场管理工具的运用
第四天 赢在服务举手投足间
开篇：什么力量可以改变自己的情绪和周围人的态度
l 网点中的标准面孔
l 接待客户的首末轮效应
l 优雅得体的目光礼仪
l 培养优雅的行为举止
1. 自信站姿
2. 优雅坐姿
3. 职业蹲姿
4. 稳健走姿
5. 问好、致意与鞠躬
6. 引导礼仪
7. 递物、接物
l 柜面服务7步曲
第五天 服务营销在网点
开篇：每个人都是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员
l 案例：真心属于谁？
l 网点营销的黄金时间
l 客户动线与临柜触点
l 解除顾问式销售的理念
l 尝试与顾客建立友好关系
l 如何激发客户需求
l 银行客户心理分析
l 实抓每一次营销的机会
l 营销话术赏析
