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课程纲要：
**篇：从服务到营销的意识转变
明确服务与营销之间的关系
没有销售，为谁服务？
没有服务，怎么做销售？
服务与销售相结合
以优质服务促销售
对电话营销的正确认知
电话营销真正的目的分析
爱上电话营销工作的秘诀
把工作变成乐趣的方法
电话营销工作带来的成就感
第二篇：电话营销客服人员心态调整篇
好的心态是电话营销成功的开始
电话营销三种心态必须突破
不好意思开口
害怕被拒绝
害怕被客户骂
失败的营销来自消极的心态
电话营销人员心态剖析
打电话恐惧产生的原因
打电话紧张产生的原因
打电话不自信产生的原因
消极心态突破方法：重新框架
案例：面对骂人客户的应答话术
案例：面对客户不耐烦的应答话术
互动：培养电销人员销售的自信
互动：培养电销人员对产品的信心
电销人员缓解压力的六大工具
框架化解
冥想化解
心情化解
游戏化解
状态化解
观念化解
互动：员工压力释放练习
第三篇：客户性格分析及消费心理分析篇
客户性格分析测试
不同客户沟通模式不同
不同客户营销切入点不同
不同性格客户的特征分析
不同性格客户的语言模式
不同性格客户的声音特征
不同性格客户的优点分析
不同性格客户的缺点分析
不同性格客户的心理需求
客户性格测试工具运用
不同性格客户的沟通模式变化
客户类型及消费心理分析
客户为什么抵触你推荐分期业务？
客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？
客户消费心理的两大核心需求分析？
什么样的营销切入点客户才不挂电话？
客户的八种购买类型分析
“成本型客户”消费心理分析及应答话术
“品质型客户”消费心理分析及应答话术
“一般型客户”消费心理分析及应答话术
“特殊型客户”消费心理分析及应答话术
“配合型客户”消费心理分析及应答话术
“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术
第四篇：电话营销沟通实战技巧篇
沟通技巧一：提问技巧-挖掘客户需求
提问的三大好处
提问在投诉中的运用
提问在呼入销售中的运用
提问在服务中的运用
常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
接听电话有效提问引导客户需求
游戏：关键问题设计能力
案例分析：运用提问技巧挖掘客户对信用卡账单分期的需求
情景模拟：运用提问挖掘信用卡客户对信用卡现金分期业务的需求
现场模拟：客户打算分3期，运用提问技巧引导客户分12期
沟通技巧二：倾听技巧-听出客户的需求
倾听的三层特殊含义
倾听的两大障碍及解决方法
营销高手倾听客户的关键点分析
倾听认同技巧处理客户异议
录音分析：客户抱怨在银行申请贷款麻烦，听出客户的需求推荐分期业务
案例：分期业务专业术语引起的倾听障碍
案例：客户说其他银行手续费更便宜，你们手续费贵。
案例：客户说自己有钱，不需要办分期业务
倾听的四个技巧
正确的回应技巧及话术
案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）
案例：信用卡分期业务超级经典好用的回应词组
确认技巧及话术
澄清技巧及话术
案例：信用卡分期业务一次升级投诉客户的澄清
案例：某银行呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话
视频欣赏：被人误会的情景
记录技巧及话术
模拟训练：倾听处理一通因信用卡分期业务引起的误会电话
模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说分期，手续费太高了，不划算
沟通技巧三：引导技巧-把不足变成优势
引导的**层含义——由此及彼
案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A：找出信用卡分期业务的缺点和不足
快乐游戏B：把信用卡分期业务的不足和缺点，变成优点和好处
在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？
案例：客户说信用卡账单分期，都是骗人的，怎么办？
案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办”，不相信电话办理
案例：客户说：“我有钱，不需要分期”，怎么办？
沟通技巧四：同理技巧-处理客户异议打消顾虑
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的落地方法
Ø 同理心有效话术设计
Ø 同理心处理以下客户异议：
案例：你们银行都是骗人的
案例：办理信用卡分期要跟家人商量一下
案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧
案例：客户说对信用卡分期业务不感兴趣
案例：我不懂什么分期，不敢办这些业务
沟通技巧五：赞美技巧-建立客户关系促进销售
Ø 赞美的目的
Ø 赞美是营销的工具
Ø 赞美打造良好通话气场
Ø 赞美的价值和意义
Ø 认清赞美的本质
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
Ø 面对面赞美的方法
Ø 巧妙赞美的3点
Ø 电话中赞美客户的方法
² 直接赞美
² 比较赞美
² 感觉赞美
Ø 银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美：
² 赞美客户名字
² 赞美客户所在城市
² 赞美客户口音、方言
² 赞美客户的职业
² 赞美客户年龄
² 赞美客户的生日
² 赞美客户的家人
² 赞美客户的身份
Ø 赞美客户选择的额度
Ø 根据客户的账单进行赞美
案例：如何赞美男性客户
案例：如何赞美女性客户
案例：如何赞美投诉的客户
案例：赞美办理分期业务的客户
案例：赞美对业务有疑问的客户
第五篇：电话分期营销技巧及话术应答篇
电话营销技巧一：电销信号切入点
Ø 21个营销信号的切入点
Ø 电销切入点设计
² 录音：失败的营销切入点分析
² 录音：成功的营销切入点分析
² 营销切入点设计原则
² 营销如何切入**合适？
Ø 五套外呼营销切入点有效话术：
² 根据客户信誉切入分期业务
² 根据客户级别切入分期业务
² 根据办卡年限切入分期业务
² 根据公司活动切入分期业务
² 根据消费金额切入分期业务
Ø 电话营销开场——客户拒绝处理话术
² 客户说：“不需要”时，应对话术处理
² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理
² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理
² 客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理
电话营销技巧二：挖掘客户需求
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题设计及应答话术
Ø 问题层提问设计及应答话术
Ø 解决问题层提问设计及应答话术
案例：大额消费客户的真实需求
案例：要求提额客户的真实需求
案例：客户提出“还有多少可用额度”的真实需求
案例：客户提出“卡片额度能否不共享”的真实需求
案例：客户提出“信用记录怎么样”的真实需求
电话营销技巧三：有效的产品介绍
Ø 产品介绍**有效的三组词
Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势
Ø 提高营销成功率的产品介绍方法
² 体验介绍法
² 对比介绍法
² 主次介绍法
² 分解介绍法
² 客户见证法
录音分析：信用卡分期业务的产品介绍
现场演练：利用好处介绍法推荐分期业务
现场演练：对比介绍法推荐分期业务
电话营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
Ø 正确理解客户异议
Ø 客户说“费率太高”的心理活动
Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动
Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动
Ø 客户异议处理的四大万能法则话术
Ø 客户常见异议：
² 客户就说：“我不需要”应对技巧
² 客户说“我不感兴趣”应对技巧
² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧
² 客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧
² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧
² 客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧
² 客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧
² 客户说：“这个分期业务的时间太久了，不划算”应对技巧
² 客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧
² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧
² 客户说：“我有钱，不需要办分期”应对技巧
² 客户说：“办理分期，不划算”应对技巧
² 客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费”应对技巧
² 客户说：“现金分期额度太低了，不够用”应对技巧
² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧
电话营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成信号的把握
² 促成的语言信号
² 促成的感情信号
² 促成的动作信号
Ø 常见的6种促成技巧
² 直接促成法
² 紧迫感促成法
² 二选一法促成法
² 体验成交促成法
² 假设成交促成法
² 客户见证促成法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
电话营销技巧六：加微信及电话结束语
Ø 加客户微信的方法
Ø 微信沟通实战技巧
Ø 微信朋友圈实战营销技巧
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
Ø 成交后的转介绍话术设计
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
